L’intelligence artificielle (IA) dans le secteur des entreprises marque une évolution majeure vers des pratiques plus efficaces et innovantes. L’introduction par Microsoft de son Copilote IA, qui tire parti de la puissance du GPT-4 d’OpenAI, représente un grand pas dans cette direction. Contrairement aux outils conventionnels, AI Copilot est conçu pour être intégré dans une variété de fonctions commerciales, redéfinissant ainsi le rôle de l’IA dans le monde de l’entreprise. En tant que leader de l’innovation technologique, l’introduction d’AI Copilot par Microsoft souligne l’engagement de l’entreprise à tirer parti de l’IA pour des applications commerciales pratiques et transformatrices.

Co-pilot s’intègre parfaitement aux systèmes de gestion de la relation client (CRM)

Copilot for Sales de Microsoft s’intègre aux plateformes CRM établies, comme Sales Cloud de Salesforce et Dynamics 365 Sales de Microsoft. Cette intégration démontre une synergie entre l’IA et les systèmes de gestion de la relation client, améliorant l’efficacité opérationnelle des équipes de vente. Par exemple, la capacité de Copilot à mettre à jour les enregistrements CRM directement à partir d’Outlook est un développement important. Dans une étude réalisée en 2022 par Salesforce, 74 % des professionnels de la vente ont déclaré passer trop de temps à saisir des données, ce que Copilot peut réduire de manière significative.

Améliorer la productivité de l’équipe de vente

Copilot for Sales offre des fonctionnalités qui augmentent considérablement la productivité. La capacité de l’IA à résumer des fils de courriels complexes et à générer des brouillons permet aux équipes de vente de se concentrer davantage sur les tâches stratégiques et moins sur les tâches administratives. Selon un rapport de McKinsey, les représentants commerciaux ne consacrent qu’un tiers de leur temps à la vente proprement dite, le reste étant absorbé par des tâches administratives et la saisie de données. Copilot vise à faire pencher la balance du bon côté.

Copilote pour le service : Innovation rapide dans le domaine de l’assistance à la clientèle

Rôle dans les centres d’appel et le service à la clientèle

Copilot for Service est conçu pour améliorer l’efficacité des centres d’appels et des services clients. Une étude de Gartner prévoit que d’ici 2023, l’automatisation de l’IA gérera 40 % des interactions avec le service client, contre 15 % en 2021. Copilot for Service s’inscrit dans cette tendance en offrant un outil qui rationalise l’accès à l’information, améliorant ainsi la rapidité et la précision du service à la clientèle.

Renforcer l’efficacité et l’accessibilité

La mise en œuvre de Copilot dans le service clientèle améliore l’engagement et la collaboration. Par exemple, son intégration avec les systèmes existants peut réduire le temps moyen de traitement (AHT) dans les centres d’appel, un indicateur essentiel de la satisfaction des clients. Selon une étude de l’université de Cornell, une réduction de l’AHT peut conduire à une amélioration significative de la satisfaction des clients.

De l’avant-première à la disponibilité générale

Retour d’information de certains clients

La phase de prévisualisation de Copilot a reçu des commentaires positifs de la part de certains clients, dont Avanade. Une enquête menée au cours de cette phase a révélé une augmentation de 20 % de la productivité des utilisateurs qui ont intégré Copilot dans leurs flux de travail, ce qui témoigne de son impact immédiat sur les activités de l’entreprise.

Étude de cas : L’expérience d’Avanade

L’utilisation de Copilot for Sales par Avanade a démontré des avantages notables tels que le gain de temps et l’amélioration du soutien aux employés neurodiverses. L’entreprise a constaté une réduction de 30 % du temps consacré aux tâches administratives, ce qui n’est pas négligeable si l’on considère que les représentants commerciaux font souvent état de niveaux élevés d’épuisement professionnel en raison de ces tâches.

Stratégie de tarification pour favoriser une adoption plus large

À 50 $ par utilisateur et par mois, le prix de Copilot est compétitif, surtout si l’on considère le coût moyen d’un logiciel de CRM, qui peut aller de 12 $ à 300 $ par utilisateur et par mois, comme l’indique Software Path en 2023.

L’offre de Microsoft pour les utilisateurs existants de Microsoft 365 et Dynamics 365 Sales Premium comprend des réductions et des fonctionnalités supplémentaires, ce qui rend l’intégration de Copilot plus attrayante pour les entreprises déjà investies dans l’écosystème Microsoft.

Défis liés à l’utilisation de l’IA dans le service à la clientèle

L’adoption de l’IA dans le service à la clientèle comporte des défis, notamment en matière de formation et de considérations éthiques. Par exemple, l’indice mondial d’adoption de l’IA 2021 d’IBM a souligné que 33 % des entreprises ont cité l’expertise limitée en matière d’IA comme un défi majeur en matière d’adoption.

Potentiel futur des interactions avec les clients

Le potentiel de l’IA dans le service client est vaste, le marché de l’IA dans le service client devant atteindre 2,9 milliards de dollars d’ici 2024, selon un rapport de MarketsandMarkets. Cette croissance indique une forte tendance vers les solutions de service client pilotées par l’IA.

Intégrer l’IA aux outils commerciaux existants

La compatibilité de Copilot avec des plateformes telles que Salesforce, ServiceNow et Zendesk démontre son adaptabilité. En termes de parts de marché, Salesforce domine le marché de la gestion de la relation client avec une part de 19,8 % en 2021, selon Gartner, ce qui souligne l’importance de cette intégration.

Améliorer l’accessibilité et la gestion des données

La capacité de Copilot à gérer et à accéder efficacement aux données est essentielle, étant donné que le volume de données dans les entreprises devrait augmenter de 42 % par an, selon un rapport de Seagate. Cette croissance nécessite des outils tels que Copilot pour une gestion efficace des données.

Regarder vers l’avenir : Développements futurs et expériences des utilisateurs

Des témoignages d’utilisateurs, comme celui de la société de services fiscaux RSM, illustrent les applications pratiques de Copilot. RSM a constaté une augmentation de 15 % de l’efficacité de l’engagement des clients après l’intégration de Copilot, ce qui témoigne de ses avantages tangibles dans des scénarios réels.

La feuille de route de Copilot comprend des fonctionnalités supplémentaires dans les applications Microsoft 365, promettant une intégration plus poussée des données des systèmes CRM. Compte tenu de la large base d’utilisateurs de Microsoft 365, qui a atteint 258 millions de postes commerciaux payants en 2021, selon le communiqué de Microsoft sur les résultats, ces améliorations sont en passe d’avoir un impact généralisé.

Tim Boesen

février 12, 2024

6 Min