Quels éléments aident à vérifier l’authenticité d’un message

La divulgation de l’IA répond à une question sur un message

Une divulgation indiquant que l’IA a contribué à produire un message client répond à une question utile sur la paternité du message. Les clients peuvent aussi vouloir savoir qui l’a envoyé et s’ils pourront le retrouver plus tard.

Dans une enquête Exclaimer, 46 % des adultes britanniques ont déclaré s’être demandé si un message qu’ils avaient reçu était authentique ou légitime. Exclaimer a interrogé 2 000 adultes au Royaume-Uni et aux États-Unis, dont 1 000 adultes britanniques que l’entreprise décrit comme représentatifs au niveau national en termes d’âge, de genre et de région.

Exclaimer vend des logiciels de gestion des signatures d’e-mail. Ses conclusions proviennent donc d’une entreprise qui peut en tirer profit lorsque les entreprises investissent dans des pratiques plus claires d’identité e-mail et de signature.

L’authenticité comporte plusieurs dimensions

La paternité et la provenance répondent à des questions différentes. La provenance désigne les éléments de preuve sur l’origine d’une communication. La divulgation de l’IA peut indiquer à un destinataire que l’IA a participé à une interaction, tandis que les informations sur l’expéditeur et le canal de communication peuvent aider à en établir l’origine.

Les conclusions d’Exclaimer montrent que les répondants britanniques prêtent attention à plusieurs signaux de ce type. Parmi eux, 53 % ont déclaré que la plateforme sur laquelle un message arrivait influençait le niveau de confiance qu’ils lui accordaient. Par ailleurs, 47 % ont déclaré que la plateforme influençait le fait qu’une communication leur paraisse authentique.

Dans l’e-mail, les répondants ont cité plusieurs signaux de crédibilité :

Ed Bodey, directeur juridique chez Exclaimer, soutient que les consommateurs remarquent des détails comme le bon domaine d’entreprise ou une signature solide. Il estime que les entreprises devraient continuer à faire de la confiance dans les communications une priorité à mesure que la réglementation évolue. Exclaimer a un intérêt commercial dans cette recommandation, car l’entreprise vend des logiciels de gestion des signatures d’e-mail.

Les destinataires accordent de la valeur aux traces qu’ils peuvent retrouver

Le choix du canal reflète aussi la possibilité de conserver une communication. Parmi les adultes britanniques, 54 % ont déclaré avoir conservé un message pour pouvoir s’y référer plus tard. Par ailleurs, 44 % ont déclaré avoir délibérément choisi l’e-mail plutôt qu’une autre plateforme afin de créer une trace permanente.

Les préférences variaient selon la situation :

Ces chiffres relient la conception des communications à leur usage ultérieur. Une réclamation formelle, une mise à jour de l’employeur ou des informations de santé peuvent devoir être retrouvées après la première interaction.

Les résultats montrent des préférences et des comportements déclarés. Ils ne démontrent pas que l’IA a causé ces choix. Les entreprises peuvent s’en servir comme d’éléments sur les préférences en matière de canal et de conservation, sans les considérer comme une preuve d’une défiance provoquée par l’IA.

Les groupes d’âge déclarent des schémas différents

L’usage déclaré de l’IA varie fortement selon l’âge. Les préoccupations déclarées concernant l’authenticité varient aussi selon l’âge :

Les tranches d’âge utilisées pour l’usage de l’IA et pour les préoccupations liées à l’authenticité diffèrent, de sorte que ces chiffres ne permettent pas d’établir une relation causale entre familiarité avec l’IA et méfiance.

Pour les dirigeants, le point pratique est plus limité. Des clients d’âges différents déclarent des niveaux différents d’usage de l’IA et d’inquiétude quant au fait que les messages soient authentiques. Les équipes communication devraient tenir compte de ces différences lorsqu’elles décident avec quelle clarté un message identifie son expéditeur.

L’IA peut modifier les signaux interpersonnels

L’IA peut aussi influencer la manière dont les gens formulent des messages difficiles. Exclaimer indique que près d’un quart des répondants de la génération Z utilisent l’IA pour adoucir un message difficile, tandis que 16 % l’utilisent pour éviter une conversation gênante. Parmi les baby-boomers, Exclaimer fait état de chiffres correspondants de 4 % et 2 %.

Ces usages montrent comment l’IA peut servir de médiation sur le ton lorsque l’assurance, l’inconfort ou l’intention de l’expéditeur peuvent façonner la formulation. Les destinataires peuvent donc accorder de l’importance au fait que l’IA ait participé à la production d’un message.

La divulgation traite de cette participation. L’identité de l’expéditeur et les indices liés au canal traitent de l’origine de la communication. Les entreprises qui utilisent les deux donnent aux destinataires des informations différentes pour des questions différentes.

Concevoir ensemble la divulgation de l’IA et la vérification

Les dirigeants peuvent considérer la divulgation de l’IA et la vérification des messages comme des enjeux de conception liés. Les résultats de l’enquête justifient une attention portée à la plateforme qui transporte un message, à l’adresse e-mail de l’entreprise, aux coordonnées, au nom de l’expéditeur et à la capacité de conserver une communication.

Cela a des implications pratiques pour les communications clients et salariés. Les équipes peuvent indiquer clairement l’implication de l’IA lorsque leurs politiques l’exigent, préserver des informations d’expéditeur reconnaissables et choisir des canaux adaptés aux communications que les destinataires pourraient avoir besoin de consulter à nouveau.

Pour les CTO, les PDG, les responsables CX et les équipes communication, la question de conception est concrète : le destinataire peut-il comprendre le rôle de l’IA, identifier qui a envoyé le message et conserver la communication lorsqu’une trace durable est importante ?

Points clés

• La divulgation de l’IA ne traite qu’une partie de la confiance : La divulgation explique le rôle de l’IA, mais les clients s’appuient aussi sur l’identité de l’expéditeur, la plateforme et les coordonnées pour évaluer si un message est légitime. Les dirigeants devraient concevoir ensemble la transparence sur l’IA et la vérification.
• Les canaux de communication durables comptent : Les répondants britanniques préfèrent souvent l’e-mail pour les communications formelles ou importantes et accordent de la valeur aux messages qu’ils peuvent conserver. Choisissez les canaux selon que les destinataires peuvent avoir besoin d’une trace permanente.
• L’âge influence les attentes en matière de communication : L’usage de l’IA et les préoccupations concernant l’authenticité des messages varient fortement selon les groupes d’âge. Les équipes communication devraient éviter de supposer que tous les clients interprètent de la même manière l’implication de l’IA et les signaux d’authenticité.
• L’IA modifie les signaux interpersonnels : Certains consommateurs utilisent l’IA pour adoucir des messages difficiles ou éviter des conversations gênantes, en particulier parmi les répondants les plus jeunes. Une divulgation claire peut aider les destinataires à comprendre quand l’IA a influencé la manière dont un message a été formulé.
• La vérification doit compléter la transparence sur l’IA : Indiquez clairement l’implication de l’IA lorsque cela est requis, tout en préservant des noms d’expéditeur reconnaissables, les domaines de l’entreprise et les coordonnées. Cela donne aux destinataires des éléments plus clairs à la fois sur la manière dont un message a été créé et sur son origine.