Les données sont à la base des stratégies commerciales modernes, fournissant les informations dont les entreprises ont besoin pour comprendre leurs clients et rester compétitives. Les données étant au cœur des processus décisionnels, les entreprises peuvent adapter leurs services et leurs produits aux besoins spécifiques et aux préférences de leurs publics cibles.
Comprendre les fonctionnalités de base du CRM et du CDP
Systèmes de gestion de la relation client (CRM)
Les plateformes de gestion de la relation client se concentrent sur la gestion des relations avec les clients afin d’améliorer la personnalisation et de favoriser la croissance de l’entreprise.
Avec une valeur de marché de 45,7 milliards de dollars en 2020, qui devrait atteindre 49,6 milliards de dollars d’ici à 2025, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) revêtent manifestement une grande importance dans le monde des affaires.
Salesforce, avec près de 24 % de parts de marché, domine le secteur, ce qui témoigne de la confiance que les entreprises accordent à cette plateforme pour gérer leurs interactions avec les clients.
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) constituent une plateforme centralisée sur laquelle les entreprises peuvent stocker et analyser les données relatives aux clients, suivre les interactions et gérer les relations avec les clients. Ils prennent en charge diverses fonctions, notamment les ventes, le marketing et le service à la clientèle, offrant ainsi une vue d’ensemble du parcours du client.
Systèmes CDP
Les CDP permettent de créer une base de données clients unifiée en intégrant des données provenant de sources multiples. Avec un chiffre d’affaires de 2 milliards de dollars en 2022, contre 1,6 milliard de dollars en 2021, les CDP sont de plus en plus importants pour la gestion des données clients.
Ces plateformes collectent et consolident les données provenant de différents points de contact, offrant ainsi aux entreprises une vision complète de leurs clients. Cette approche intégrée aide les entreprises à comprendre les comportements, les préférences et les besoins des clients sur les différents canaux.
Les entreprises peuvent ensuite utiliser ces informations pour créer des campagnes de marketing ciblées, améliorer l’expérience des clients et prendre des décisions éclairées qui favorisent la croissance et la satisfaction des clients.
Les CDP sont essentiels lorsqu’il s’agit de traiter des données volumineuses (big data), où les entreprises cherchent à exploiter d’importants volumes de données provenant de diverses sources. Les CDP fournissent l’infrastructure nécessaire à l’intégration, au traitement et à l’analyse des données, ce qui permet aux entreprises de créer des profils de clients détaillés et des stratégies de marketing personnalisées.
Caractéristiques distinctives des CRM et des CDP
Les CRM se concentrent davantage sur le suivi des relations
Les systèmes de gestion de la relation client sont spécialisés dans la gestion des relations avec les clients, avec une conception qui soutient les équipes de vente et de service. Ils se concentrent sur le suivi des interactions avec les clients, la gestion des données et le soutien des activités qui stimulent les ventes.
Les outils de gestion de la relation client aident les entreprises à organiser les informations relatives à leurs clients, à suivre les processus de vente et à fournir un service après-vente, en créant une base de données qui contribue à une meilleure compréhension des besoins et des comportements des clients.
Les équipes de vente utilisent le CRM pour suivre les pistes, les interactions avec les clients et l’historique, ce qui permet de personnaliser les communications avec les clients et d’améliorer les stratégies de vente. Les équipes de service s’appuient sur la gestion de la relation client pour accéder à l’historique des clients et fournir une assistance mieux informée et plus rapide. Grâce à la gestion de la relation client, les entreprises visent à accroître l’efficacité de leurs départements de vente et de service, ce qui se traduit par une amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients.
La CDP se concentre davantage sur l’agrégation de données sur les clients au sens large
Les CDP offrent une vue d’ensemble des données relatives aux clients en regroupant et en intégrant des informations provenant de sources multiples. Ils suivent les interactions avec les clients sur différents canaux, créant ainsi un profil client unifié. Cette perspective globale est essentielle pour les entreprises qui cherchent à comprendre le parcours de leurs clients à travers tous les points de contact, qu’ils soient en ligne ou hors ligne.
Grâce aux CDP, les équipes marketing peuvent accéder à une vue consolidée des données clients, ce qui leur permet de créer des campagnes de marketing plus ciblées et personnalisées. Les CDP aident les entreprises à dépasser les limites des données fragmentées, en fournissant une vision cohérente qui soutient la prise de décision stratégique et l’engagement personnalisé des clients.
Grâce aux informations fournies par les CDP, les entreprises peuvent optimiser leurs stratégies de marketing, améliorer l’expérience de leurs clients et stimuler leur croissance en répondant plus efficacement à leurs besoins et à leurs préférences.
Publics cibles des CRM et CDP
Le CRM est un outil puissant pour les équipes de vente et de première ligne
Les systèmes CRM soutiennent les équipes de vente et de première ligne en rationalisant l’organisation des données clients afin d’améliorer les processus de vente, ce qui se traduit par une amélioration des résultats commerciaux. Ces systèmes s’adressent principalement aux secteurs axés sur la vente et le service, en proposant des outils qui facilitent la gestion des relations avec les clients et l’efficacité des ventes.
Les équipes de vente utilisent le CRM pour suivre les interactions avec les clients potentiels et existants, gérer les prospects et conclure des affaires plus efficacement. Le référentiel de données centralisé des systèmes CRM offre aux professionnels de la vente un accès en temps réel aux informations sur les clients, ce qui leur permet d’adapter leur discours de vente et d’améliorer leurs chances de conclure des affaires.
Pour les équipes de première ligne, les systèmes de gestion de la relation client permettent de mieux comprendre les besoins des clients et d’offrir un service de qualité supérieure. L’accès à un historique complet des interactions avec les clients permet à ces équipes de résoudre les problèmes plus efficacement et d’offrir une expérience de service plus personnalisée, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélisation accrues des clients.
Le CDP donne du pouvoir aux spécialistes du marketing
Les spécialistes du marketing trouvent une grande valeur dans les CDP en raison de leur capacité à gérer de grands volumes de données non structurées, ce qui est essentiel pour effectuer une segmentation plus fine de l’audience et élaborer des stratégies de marketing personnalisées.
Les CDP collectent des données provenant de sources multiples, offrant aux spécialistes du marketing une vision holistique du client qui leur permet de créer des campagnes de marketing ciblées.
Grâce aux CDP, les responsables marketing peuvent identifier et comprendre les différents segments de clientèle, et adapter leurs stratégies pour répondre aux besoins et aux préférences uniques de chaque groupe. Ce niveau de personnalisation est essentiel pour engager les clients de manière significative, améliorer leur expérience et les fidéliser à la marque.
La capacité des CDP à traiter et à analyser de grandes quantités de données en temps réel donne aux spécialistes du marketing les informations dont ils ont besoin pour réagir rapidement à l’évolution des comportements des clients et des tendances du marché. Il s’agit d’un outil indispensable dans l’environnement de marché actuel, qui évolue rapidement et dans lequel l’engagement des clients, en temps opportun et de manière pertinente, peut avoir un impact considérable sur la réussite d’une entreprise.
Les marchés de la CRM et de la CDP évoluent rapidement
Convergence des fonctionnalités CRM et CDP
Les plateformes de gestion de la relation client (CRM) adoptent des fonctionnalités de type CDP, reflétant une tendance où la distinction entre les fonctionnalités CRM et CDP devient moins évidente.
Les systèmes de gestion de la relation client se concentrent traditionnellement sur la gestion des interactions directes avec les clients, le suivi des ventes et le soutien des efforts de service et de marketing. Aujourd’hui, ils commencent à intégrer les capacités d’intégration et d’analyse des données qui caractérisent les CDP. Cette évolution vise à fournir aux entreprises une vision plus complète du cycle de vie du client, en intégrant des données provenant de différents points de contact pour créer un profil client unifié.
Au fur et à mesure que les plateformes CRM évoluent, elles commencent à offrir des fonctionnalités qui étaient auparavant réservées aux CDP, telles que le traitement des données en temps réel, l’analyse avancée et la capacité à traiter de grands volumes de données non structurées.
Cette évolution répond à la demande croissante d’outils de gestion de données plus sophistiqués, capables de fournir des informations plus approfondies sur le comportement et les préférences des clients.
Considérations stratégiques pour les entreprises tournées vers l’avenir
Choisir entre une plateforme CRM ou CDP
Au moment de choisir entre un CRM et un CDP, les entreprises doivent tenir compte de leurs besoins spécifiques en matière de gestion des données clients et d’engagement. La décision dépend des objectifs spécifiques de l’entreprise, qu’il s’agisse d’améliorer les processus de vente, le service à la clientèle ou de mieux comprendre le comportement des clients.
Si une entreprise cherche à améliorer ses processus de vente et de service à la clientèle, un CRM peut être le choix le plus approprié. Les CRM excellent dans la gestion des interactions avec les clients, le suivi de l’évolution des ventes et la centralisation des informations sur les clients, ce qui peut améliorer l’efficacité des équipes de vente et de service.
En revanche, si l’objectif est d’acquérir une compréhension globale des clients à travers tous les points de contact et canaux, un CDP pourrait être plus approprié. Les CDP permettent d’intégrer et d’analyser des données provenant de sources multiples, offrant ainsi une vision holistique du client qui peut servir de base à des stratégies de marketing ciblées et améliorer l’engagement des clients.
Certaines entreprises peuvent estimer qu’une combinaison des deux systèmes CRM et CDP répond le mieux à leurs besoins. L’intégration du CRM et du CDP peut permettre de bénéficier des avantages des deux systèmes : les capacités d’interaction du CRM et les forces d’intégration et d’analyse des données du CDP. Cette approche intégrée aide les entreprises à gérer plus efficacement leurs relations avec les clients et à tirer parti des connaissances approfondies pour favoriser un engagement personnalisé et une prise de décision stratégique.
