L’engagement d’Amazon à devenir « l’entreprise la plus centrée sur le client de la planète » reflète une stratégie profondément ancrée dans l’ensemble de l’organisation. En s’appuyant sur l’internet et les technologies émergentes, Amazon transforme la manière dont les consommateurs découvrent et achètent les produits. En même temps, ils visent à fournir aux entreprises et aux créateurs de contenu des outils qui les aident à maximiser leur succès en répondant mieux aux attentes des consommateurs et en établissant de nouvelles références en matière d’expérience client (CX), tant dans le secteur B2C que dans le secteur B2B.
L’orientation client comme mission
La mission d’Amazon se traduit par une utilisation innovante de la technologie pour créer des expériences transparentes et intuitives pour ses utilisateurs. Des recommandations personnalisées aux achats à commande vocale d’Alexa, Amazon utilise l’analyse de données et l’apprentissage automatique pour anticiper les besoins et les préférences des clients. Ces stratégies témoignent de la volonté d’Amazon de placer le client au centre de son modèle d’entreprise.
La personnalisation et la rapidité sont des priorités
Les enquêtes et les études mettent en lumière l’évolution des attentes des consommateurs et des acheteurs professionnels en matière de personnalisation et de réactivité.
- Une enquête de Salesforce souligne que 72 % des clients et 89 % des acheteurs professionnels s’attendent à ce que les marques comprennent leurs besoins et attentes spécifiques.
- Une étude menée par SuperOffice indique que 88 % des clients attendent une réponse du service clientèle dans l’heure, et 30 % dans les 15 minutes.
L’influence d’Amazon a modifié les attentes des clients en ce qui concerne la disponibilité des produits et les délais de livraison. La norme traditionnelle consistant à recevoir des produits à la demande, parfois dans les 24 heures, est devenue plus profondément ancrée dans le comportement des consommateurs – une tendance qui s’est encore accélérée au cours de la pandémie et qui a eu un impact sur les habitudes d’achat des entreprises et des consommateurs.
Les marques qui cherchent à être compétitives dans ce nouvel environnement doivent adopter des stratégies qui privilégient la compréhension et la réponse aux besoins uniques de leurs clients, en garantissant des interactions rapides et personnalisées qui favorisent la fidélité et la satisfaction.
L’efficacité d’Amazon a un coût
L’efficacité de la distribution et de l’exécution des commandes d’Amazon constitue une référence difficile à égaler pour l’ensemble du secteur. Toutefois, cette efficacité se fait souvent au détriment d’une expérience d’achat personnalisée, qui peut sembler impersonnelle à certains clients – ce qui offre à d’autres marques une occasion unique de se tailler une place en proposant des interactions plus personnalisées et plus attrayantes avec leurs clients.
Possibilités de différenciation
Les marques ont la possibilité de se différencier en se concentrant sur la qualité des interactions avec les clients. La création d’une expérience d’achat plus personnelle et attrayante peut aider les marques à se démarquer. Par exemple, un service client personnalisé qui s’adresse au client par son nom et se souvient de ses préférences et de son historique d’achat peut faire une grande différence dans la perception et la fidélité du client.
La commodité s’allie à des expériences mémorables
Le principal défi pour les marques est de combiner la commodité offerte par Amazon avec une expérience de découverte et d’achat de produits plus mémorable et plus attrayante. Les marques qui parviennent à créer une expérience à la fois pratique et personnalisée peuvent renforcer les relations de confiance avec leurs clients.
L’hyperpersonnalisation au-delà de ce qu’offre Amazon
L’approche d’Amazon en matière de personnalisation, qui adapte l’expérience d’achat en fonction des achats antérieurs du client et de son comportement de navigation, a établi une norme élevée que d’autres marques doivent suivre. Cependant, il existe de vastes possibilités pour les marques d’explorer la personnalisation au-delà des méthodes utilisées par Amazon.
Élargir le champ de la personnalisation
La personnalisation peut – et doit – aller au-delà de la simple analyse des achats passés et du comportement de navigation. Les marques peuvent explorer d’autres dimensions du comportement des clients, telles que :
- Interactions avec les médias sociaux
- Commentaires des clients
- Des préférences exprimées par différents canaux
Interactions avec les médias sociaux
L’interaction avec les clients sur les médias sociaux est une source riche d’informations.
Grâce à l’analyse, les marques peuvent déchiffrer le sentiment et les discussions autour de leurs produits ou services. L’analyse des commentaires, des partages et des « j’aime » offre une fenêtre sur les intérêts des clients et les tendances plus larges du marché.
Les algorithmes d’apprentissage automatique peuvent traiter ces données et aider les marques à élaborer des messages et des offres qui résonnent de manière authentique avec leur public. Les médias sociaux offrent également la possibilité d’identifier les défenseurs d’une marque et les personnes influentes qui peuvent amplifier de manière authentique le message d’une marque.
Commentaires des clients
Le retour d’information des clients, qu’il s’agisse d’enquêtes ou d’évaluations de produits, permet de connaître directement leurs préférences et leurs sujets de mécontentement. Un engagement actif dans la sollicitation, le suivi et la réponse à ce type de retour d’information aide les marques à identifier les domaines nécessitant une amélioration ou une innovation.
Des commentaires récurrents sur une caractéristique d’un produit peuvent indiquer la nécessité d’en modifier la conception, tandis que des réactions positives au service à la clientèle peuvent servir de base à des programmes de formation du personnel. L’analyse des modèles de retour d’information aide à prévoir les besoins des clients, ce qui permet de personnaliser davantage le développement des produits et les approches du service à la clientèle.
Les préférences sont exprimées par différents canaux :
Les interactions avec les marques se produisent sur de multiples plateformes, notamment dans les magasins, par téléphone, par le biais de chats en ligne et par courrier électronique. Chaque interaction est l’occasion de connaître les préférences et les attentes de chaque client. L’intégration des données provenant de ces canaux permet aux marques de dresser un profil détaillé du client.
Par exemple, si un client choisit fréquemment des produits écologiques en ligne, les promotions et les recommandations peuvent être adaptées pour mettre en valeur ces options. Connaître la méthode de communication préférée d’un client permet de lui fournir des messages marketing et une assistance sur mesure.
Les systèmes avancés d’analyse des données et de gestion de la relation client font partie intégrante de la fusion de ces informations afin d’offrir une expérience client transparente et personnalisée à tous les points de contact.
L’avenir de l’engagement des clients
L’essor du commerce mobile et l’introduction de plates-formes marketing innovantes telles que Twilio Engage marquent une évolution vers la création d’expériences de » commerce en tout lieu « . Ces avancées sont essentielles pour aider les marques à offrir des interactions hyperpersonnalisées sur différents canaux, en exploitant les données des clients en temps réel pour des engagements plus percutants.
Le commerce mobile est le moteur de la croissance
Le commerce mobile est devenu plus dominant dans le secteur de la vente au détail, une grande partie des achats en ligne étant désormais effectués à l’aide d’appareils mobiles.
Les rapports indiquent que près des trois quarts des achats en ligne sont effectués sur des plateformes mobiles, ce qui met en évidence l’évolution du comportement des consommateurs vers la priorité au mobile.
Les marques qui optimisent leurs stratégies d’engagement des clients pour les utilisateurs mobiles sont mieux placées pour rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent, en améliorant la commodité et l’accessibilité.
Exploiter les nouvelles technologies de marketing
Des plateformes telles que Twilio Engage offrent aux marques les outils nécessaires à l’exécution de campagnes de marketing hyperpersonnalisées sur plusieurs canaux. S’appuyant sur des données clients en temps réel et en évolution dynamique, ces plateformes peuvent faciliter les interactions personnalisées à chaque point de contact.
Qu’il s’agisse d’e-mails, de SMS, de notifications push ou de messages in-app, la possibilité d’adapter le contenu aux préférences et aux comportements individuels des clients améliore de manière tangible l’expérience client.
Dernières réflexions
L’hyperpersonnalisation et le service à la clientèle d’Amazon constituent un défi de taille, mais ils représentent une opportunité précieuse pour les marques désireuses d’innover et de se différencier. L’application intelligente des nouvelles technologies et de la connaissance des données donne aux marques la capacité de concevoir et d’offrir aux clients des expériences qui rivalisent avec celles proposées par Amazon, voire les surpassent.
