L’IA séduit de plus en plus pour gérer conditions et contrats

La moitié des adultes britanniques font confiance à l’IA pour les tâches juridiques

L’IA pénètre dans des espaces autrefois considérés comme intouchables. Aujourd’hui, 50 % des adultes britanniques déclarent qu’ils feraient faire confiance à l’intelligence artificielle pour prendre des décisions juridiques. Plus encore, 56 % d’entre eux lui feraient confiance pour interpréter des contrats ou des conditions générales. Ce n’est pas seulement intéressant. C’est une indication claire de la direction que nous prenons.

Les gens commencent à faire la distinction entre le travail stratégique lourd du droit et le travail répétitif, mais nécessaire. L’IA s’inscrit parfaitement dans cette seconde catégorie. Prenez l’examen d’un contrat, des documents structurés, beaucoup de répétitions, des points de données. Il est logique que vous souhaitiez qu’une IA le fasse plus rapidement et à moindre coût. Pour les entreprises, en particulier celles dont la charge de travail juridique est importante, cela ouvre une voie solide pour réduire les frictions, augmenter la vitesse et réduire les coûts. Un goulot d’étranglement juridique éliminé.

Les dirigeants qui réfléchissent à l’efficacité opérationnelle des services professionnels doivent garder cela à l’esprit. Il ne s’agit pas seulement de créer un produit d’IA juridique. Il s’agit d’intégrer des outils évolutifs et fiables dans une fonction qui n’a pas beaucoup changé depuis des décennies. L’IA répond aux courriels et gère les calendriers. Aujourd’hui, les gens sont d’accord pour qu’elle lise un contrat comportant un millier de clauses. C’est la prochaine évolution.

Mais vous ne devez pas aller trop loin. Ce n’est pas parce que le système sait lire qu’il comprend le contexte, et le contexte est essentiel en droit. Nous n’en sommes qu’aux prémices. Ce que les gens font confiance à l’IA aujourd’hui est un signal. Il ne s’agit pas d’un vote final.

Préférence pour l’IA par rapport aux réseaux personnels pour les consultations juridiques et médicales

Statistique surprenante : près d’un tiers des Britanniques déclarent qu’ils préfèrent obtenir des conseils juridiques auprès de l’IA plutôt que de leurs amis. Ce chiffre est encore plus élevé (46 %) lorsqu’il s’agit de conseils en matière de santé. Cette évolution est importante. Vous constatez que les gens s’éloignent des recommandations informelles et se tournent vers le jugement algorithmique.

Pourquoi ? C’est une question d’autorité perçue. Les gens considèrent que l’IA est fondée sur des données, et ils supposent donc qu’elle est neutre, rapide et peut-être même plus précise. La confiance est en train de changer. Dans un monde hyperconnecté, les gens préfèrent les résultats de machines qu’ils ne peuvent pas voir aux conseils de personnes qu’ils connaissent. Cela en dit long sur l’évolution des comportements et des attentes de la société.

Il ne s’agit pas seulement d’une question de commodité. Il s’agit de positionner l’IA comme une couche consultative de confiance, ce à quoi les dirigeants doivent prêter attention. Imaginez une plateforme de service à la clientèle ou une boucle de retour d’information sur un produit qui intègre ce facteur de confiance. Vous ne vous contentez pas de répondre aux questions des clients, vous construisez une IA que les gens se sentent en confiance d’écouter, plutôt qu’un autre humain.

Mais là encore, la même règle s’applique : cela ne fonctionne que dans les domaines structurés. Codes juridiques, documentation médicale, données vérifiées. Si l’IA dérive vers la spéculation sans faits, ou commence à prendre des décisions sans responsabilité, la confiance se dissout rapidement. Par conséquent, si vous créez des outils d’IA dans ces secteurs, la précision et l’intégrité ne sont pas facultatives, elles font partie du produit.

Les variations démographiques influencent la confiance dans l’IA pour les conseils juridiques

Si l’on ventile les données par groupe démographique, la confiance dans l’IA n’est pas uniformément répartie. Les jeunes adultes, en particulier ceux de la génération Zsont nettement plus ouverts à l’utilisation de l’IA pour des tâches juridiques. Les adultes plus âgés, en particulier les 75 ans et plus, restent sceptiques. Parmi eux, 61 % déclarent ne pas faire confiance à l’IA pour fournir des conseils juridiques. Il s’agit là d’une divergence de perception importante, qui n’est pas seulement liée à l’aisance avec la technologie. Elle reflète la manière dont les différentes générations évaluent le risque, la confiance et le contrôle.

Les hommes se sont également montrés plus disposés que les femmes, 55 % des répondants masculins étant ouverts aux conseils juridiques fournis par l’IA, contre 47 % des femmes. Cette différence n’est pas énorme, mais dans le domaine de la conception de produits ou de la communication, c’est le genre de signal qui mérite d’être noté. Si vous déployez un ensemble de fonctionnalités d’IA ciblant des consommateurs ou des utilisateurs de tous âges et de tous sexes, un message unique ne suffira pas.

Les dirigeants doivent tenir compte de ces signaux lorsqu’ils définissent les stratégies de déploiement et l’adéquation produit-marché. Si votre clientèle est jeune et à la pointe de la technologie, l’intégration de l’IA dans les services de conseil pourrait être efficace d’un point de vue commercial et conforme à la culture de l’entreprise. En revanche, si votre base d’utilisateurs est plus âgée ou plus réfractaire au risque, l’adoption sera plus lente et la confiance plus fragile. Vous aurez besoin d’une norme plus élevée en matière de précision, de transparence et d’options de repli humain.

La confiance dans l’IA reste une question culturelle. La technologie peut être puissante, mais c’est la perception qui dicte l’utilisation. L’éducation ciblée, la divulgation et le contrôle de l’utilisateur devraient être des éléments essentiels du lancement de toute couche de décision basée sur l’IA auprès de publics variés.

Confiance réduite dans l’IA pour les tâches à haut risque ou émotionnelles

La confiance n’est pas uniforme. Lorsque l’IA passe de la lecture de documents juridiques à l’exécution de tâches à fort enjeu, comme la chirurgie, les gens reculent immédiatement. C’est exactement ce que montre l’enquête : 65 % des personnes interrogées ne feraient pas confiance à l’IA pour pratiquer une intervention chirurgicale sur elles-mêmes ou sur leurs proches. Il s’agit là d’un rejet catégorique de l’automatisation dans des domaines sensibles.

L’IA a tendance à s’imposer dans les scénarios répétitifs ou à faible friction. Demandez-lui de suggérer des heures de réunion, elle est bien accueillie. Demandez-lui de gérer un événement complexe, comme un mariage ou une procédure médicale, et la confiance diminue. La moitié des participants à l’enquête ont déclaré qu’ils ne voudraient pas que l’IA organise leur mariage. Ils sont presque aussi nombreux à ne pas vouloir déléguer des tâches quotidiennes telles que le paiement des factures ou l’achat de produits alimentaires. Il s’agit de tâches routinières, mais la confiance n’est toujours pas au rendez-vous.

Les dirigeants peuvent en tirer une conclusion claire : le niveau d’automatisation que les gens acceptent est étroitement lié au risque d’erreur perçu et à l’importance émotionnelle de cette tâche. Dans les services financiers, les soins de santé, l’organisation d’événements, le contexte est important. Vous avez besoin d’interfaces humaines où les utilisateurs se sentent mal à l’aise face à la prise de décision par la machine. Il ne s’agit pas d’inefficacité, mais d’une conception basée sur des seuils de confiance.

Pour les stratégies de développement de produits et d’intégration de l’IA, cela signifie qu’il faut fixer clairement les limites. Ne faites pas de promesses excessives. Laissez les utilisateurs conserver les droits de décision essentiels. Si nécessaire, donnez-leur la possibilité de se rabattre sur une assistance humaine, en particulier lorsqu’ils se déplacent dans des espaces où la vie est en jeu.

La force de l’IA dans les tâches administratives par rapport à ses limites dans les contextes juridiques complexes

L’IA est très douée pour gérer les structures. Elle peut automatiser la planification, gérer de grandes quantités de donnéestraiter rapidement des textes. Ce sont là ses points forts, et l’appliquer à ces domaines apporte une valeur ajoutée immédiate. Mais elle plafonne lorsqu’elle entre dans des domaines très nuancés. Les contextes juridiques complexes sont l’un de ces cas.

Les systèmes d’IA, en particulier les grands modèles de langage, ne comprennent pas intrinsèquement la logique juridique. Ils ne raisonnent pas à partir des précédents juridiques et ne sont pas formés à partir de bases de données juridiques vérifiées. C’est important. Les contrats, les notes de conseil et les interprétations juridiques dépendent du contexte. Une petite erreur ou une clause ambiguë peut exposer à un risque réel. Si le système ne comprend pas le poids juridique d’une phrase, il n’est plus fiable dans les domaines critiques.

D’un point de vue commercial, c’est la raison pour laquelle la mise en œuvre a besoin de limites. L’IA peut compléter les professionnels du droit en traitant le travail en masse, en résumant les documents, en signalant les incohérences, en mettant en évidence les clauses manquantes. Cela permet de réduire les frais généraux tout en préservant la qualité. Mais lorsqu’il s’agit de rédiger des contrats originaux ou de donner des conseils sur l’exposition réglementaire, les équipes dirigeantes devraient éviter de pousser l’IA dans un rôle de prise de décision principale sans supervision humaine.

Si vous utilisez ou développez l’IA dans les services juridiques, vous devez clarifier ce qui est automatisé et ce qui est toujours dirigé par l’homme. Un mauvais alignement ici nuit à la confiance, et dans le travail juridique, la confiance est fondamentale.

Sarah Clark, Chief Revenue Officer chez The Legal Director, a souligné la nécessité d’une supervision humaine, affirmant que l’IA est utile « pour des tâches telles que la planification, le tri des données ou l’accélération de l’administration », mais « vous avez toujours besoin de connaissances et de compétences humaines pour naviguer dans les nuances ».

Confiance limitée de la société dans l’IA pour la gestion globale des tâches

La confiance dans l’IA s’accroît, mais reste limitée. Un petit segment du public, seulement 15 %, a déclaré faire confiance à l’IA pour gérer l’ensemble des tâches présentées dans le récent sondage. Il ne s’agit pas d’une résistance à l’innovation. Il s’agit d’une réticence à abandonner le contrôle dans des domaines où les enjeux sont élevés ou les résultats difficilement réversibles.

C’est important pour les décideurs. Vous constatez une nette traction de l’IA lorsque le rôle est axé sur l’efficacité, l’analyse de documents, l’optimisation du temps, la recherche d’informations. Mais lorsque la tâche requiert du jugement, de l’empathie ou une connaissance de la situation, les gens choisissent de s’en passer. Et ils sont nombreux à le faire.

Il s’agit d’une question de confiance et de responsabilité. Les dirigeants qui introduisent l’IA dans les opérations, qu’il s’agisse de flux de travail internes ou de services en contact avec la clientèle, doivent planifier en conséquence. Les utilisateurs veulent avoir la possibilité de s’en remettre aux humains, en particulier lorsque les problèmes qu’ils résolvent nécessitent de l’attention, de la compréhension ou une évaluation complexe. La confiance ne s’automatise pas. Elle se gagne par la cohérence et la transparence.

L’automatisation complète des tâches est peut-être l’objectif à long terme, mais à court terme, il s’agit de modèles hybrides. Les flux de travail humains dans la boucle ne sont pas des inefficacités, ce sont des garde-fous nécessaires à l’adoption et à l’échelle. L’IA n’a pas besoin de tout faire. Elle doit simplement faire certaines choses très bien, et d’une manière à laquelle les gens peuvent faire confiance.

Principaux enseignements pour les dirigeants

• La confiance dans l’IA pour les tâches juridiques est en train de mûrir : 50 % des adultes britanniques font désormais confiance à l’IA pour les décisions juridiques, et 56 % sont à l’aise pour l’utiliser pour interpréter des contrats. Les dirigeants devraient évaluer où l’IA peut réduire les frais généraux juridiques sans compromettre la précision.
• L’IA est considérée comme plus fiable que les conseils informels : Une part croissante du public préfère l’IA aux amis pour les conseils juridiques (32 %) et sanitaires (46 %). Les dirigeants devraient étudier la manière dont l’assistance pilotée par l’IA peut améliorer les services de conseil tout en préservant l’autorité.
• Les données démographiques déterminent les courbes d’adoption de l’IA : La confiance est plus jeune et masculine, la génération Z est plus ouverte et 61 % des personnes âgées ne sont pas disposées à impliquer l’IA dans des questions juridiques. Les dirigeants devraient segmenter les messages et les expériences d’intégration en fonction des modèles démographiques de confiance.
• La confiance s’effondre dans les contextes personnels ou à haut risque : 65 % des utilisateurs rejettent l’IA pour les opérations chirurgicales, et plus de la moitié ne l’utiliseraient pas pour les mariages ou les tâches personnelles quotidiennes. Évitez de déployer l’IA dans des flux de travail émotionnellement significatifs ou à haut risque sans une solution de repli humaine claire.
• L’IA soutient les opérations juridiques mais ne peut pas remplacer l’expertise : Elle gère bien l’administration mais échoue sur le raisonnement juridique et le contexte. Utilisez l’IA pour rationaliser les tâches juridiques à faible risque, mais conservez des experts juridiques pour la rédaction, les conseils et les examens finaux.
• La société souhaite une automatisation hybride, mais pas totale : Seuls 15 % sont prêts à confier toutes les tâches à l’IA. Les dirigeants devraient concevoir des systèmes d’IA qui renforcent, plutôt qu’ils ne remplacent, les rôles humains dans les environnements sensibles à la confiance.