L’expérience patient devient un sujet clé en comité exécutif

L’expérience du patient est de plus en plus au cœur des opérations stratégiques des hôpitaux

La plupart des gens ne considèrent pas les hôpitaux comme des entreprises tournées vers la clientèle. Mais les chefs d’entreprise se réveillent. Les chiffres de Sage Growth Partners sont clairs : près de la moitié des dirigeants du secteur de la santé interrogés ont fait de l’expérience des patients leur principale priorité stratégique pour la période 2025-2027. Ils n’étaient que 14 % en 2020. Il s’agit de survivre dans un système où les patients ont plus de choix, plus de responsabilités financières et plus d’attentes.

Ce changement ne se produit pas en vase clos. Les organisations qui se sont penchées sur les soins virtuels et l’expérience des patients au cours des deux dernières années ont connu une croissance plus forte. Il s’agit là d’une corrélation et d’un lien de cause à effet. De meilleures expériences attirent plus de patients, et plus de patients génèrent des revenus. L’idée centrale est que de meilleurs soins ne signifient pas seulement une précision médicale, mais aussi une communication claire, une réduction des frictions et une continuité entre les points de contact numériques et personnels.

Aujourd’hui, les décideurs intègrent l’expérience du patient directement dans la manière dont ils conçoivent les opérations. Ils n’ajoutent plus la satisfaction du patient à l’excellence clinique, mais conçoivent les soins de santé en plaçant le patient au centre, dès le départ. C’est une démarche rationnelle sur un marché qui récompense de plus en plus la transparence, l’efficacité et l’accessibilité des prestataires.

Si vous ne concevez pas activement vos systèmes, numériques et physiques, en pensant au patient, vous cédez du terrain à vos concurrents qui le font.

La santé numérique et les soins virtuels sont essentiels pour améliorer l’engagement global des patients et la prestation des soins.

La santé numérique n’est pas une niche, c’est désormais l’infrastructure. Et l’engagement des patients ne se fait pas sans elle. Les chefs d’entreprise l’ont bien compris. 93 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête de Sage Growth Partners ont déclaré qu’il était important d’intégrer les soins virtuels dans leurs modèles. Un tiers d’entre eux ont déclaré que c’était essentiel. Dans l’ensemble, ils constatent que les outils numériques améliorent la façon dont les patients interagissent avec les cliniciens et gèrent leurs propres soins.

Mais le fait est que la plupart des systèmes de santé n’obtiennent toujours pas un solide retour sur investissement. Moins de 30 % d’entre eux obtiennent un retour sur investissement significatif de leurs services virtuels. Il s’agit là d’un signal, et non d’un échec. Les plateformes actuelles n’ont pas été conçues pour un engagement moderne. Beaucoup sont boulonnées sur des systèmes existants ou limitées par les capacités des fournisseurs. Ces frictions nuisent à l’expérience du patient et limitent les performances du système.

Pourtant, la croyance en la valeur du numérique est forte. 59 % des organisations offrent déjà des soins primaires virtuels et une surveillance à distance des patients. 50 % proposent des services de téléAVC. Il ne s’agit plus de tests, mais de canaux de prestation de soins de base. Les dirigeants sont optimistes parce qu’ils ont vu le virtuel élargir l’accès, réduire les frais généraux et déplacer la prestation au domicile des patients, où les résultats s’améliorent souvent.

Pour aller de l’avant, les systèmes de santé ont besoin de plateformes qui ne sont pas seulement compatibles, mais qui sont conçues pour les soins numériques. Cela signifie moins de complexité, de meilleures interfaces et une intégration plus poussée dans les flux de travail cliniques. Et soyons réalistes, il n’y a pas d’avenir pour la santé numérique sans élimination des goulets d’étranglement de l’expérience du patient dans les plates-formes actuelles.

Les soins virtuels améliorent l’accès aux soins, la satisfaction et la sécurité. Mais seulement s’ils sont sans friction. Si vos systèmes introduisent encore des frictions, vous n’êtes pas vraiment numérique, vous êtes analogique avec une fonction d’appel vidéo. Ce n’est pas une solution à l’échelle.

L’amélioration de l’expérience des patients favorise la fidélité à la marque et le positionnement concurrentiel sur le marché.

Les soins de santé sont un secteur concurrentiel, même s’il n’en a pas toujours l’air. Les patients ont plus de pouvoir sur les décisions en matière de soins de santé qu’il y a quelques années. Ils paient davantage de leur poche et choisissent où aller. L’expérience est donc un facteur décisif. Les cadres dirigeants l’ont bien compris : 70 % d’entre eux affirment que les outils numériques leur confèrent une position concurrentielle plus forte et 60 % pensent que ces outils influencent directement l’acquisition et la fidélisation des patients.

Il s’agit d’une question de convivialité. Un accès fluide à la programmation, des processus de facturation propres, la réactivité des équipes soignantes, tels sont les éléments qui définissent la véritable expérience du patient. Lorsqu’elles sont bien conçues, elles favorisent la fidélisation. Quelque 64 % des dirigeants affirment que les solutions de santé numérique améliorent directement l’image de marque de l’hôpital ou du système de santé. Il ne s’agit pas de slogans. C’est la fonction qui mène la perception.

L’efficacité administrative est un élément important de ce changement. Personne ne veut être freiné par de mauvais flux de travail ou par des logiciels lents et obsolètes. Les dirigeants y prêtent attention : 75 % d’entre eux affirment que les outils numériques réduisent les inefficacités administratives, et 73 % signalent une meilleure perception des recettes. Lorsque la technologie fonctionne, elle améliore non seulement la perception des soins par les patients, mais aussi le fonctionnement de l’entreprise.

Les dirigeants devraient envisager l’expérience des patients de manière globale. Cela signifie qu’ils doivent comprendre l’impact des outils numériques sur les aspects cliniques et administratifs de l’organisation. La force de la marque, la fidélité et la croissance durable reflèteront la qualité du parcours du patient de bout en bout, et non des points de contact isolés, mais de l’accueil à la sortie de l’hôpital.

L’intelligence artificielle (IA) est appelée à transformer considérablement les stratégies de soins numériques et d’expérience des patients.

L’IA façonne déjà la façon dont les systèmes de santé performants de santé performants planifient la prochaine phase de la prestation de soins numériques. La plupart des cadres du secteur de la santé l’ont compris. 81 % d’entre eux estiment que l’IA est essentielle pour développer le suivi des patients à domicile et à distance. Par ailleurs, 71 % d’entre eux la considèrent comme une force majeure pour l’intégration des soins virtuels dans leurs modèles de prestation. Enfin, près de la moitié d’entre eux (49 %) pensent que l’IA améliorera directement l’expérience des patients.

Les atouts de l’IA sont appliqués de manière intelligente, avec des perspectives prédictives, l’automatisation des tâches et l’identification des données en temps réel. Ces méthodes renforcent l’intelligence du système sans alourdir la charge de travail. L’IA améliore le flux de travail clinique, favorise une prise de décision plus rapide et réduit les tâches manuelles qui ont tendance à ralentir les prestations axées sur le patient. Elle permet également aux systèmes administratifs de travailler plus intelligemment, réduisant ainsi les heures perdues et les revenus manqués.

Mais la mise en œuvre mérite une attention particulière. L’IA ne fonctionnera pas si vos systèmes actuels ne peuvent pas la prendre en charge. Les problèmes de compatibilité avec les plateformes existantes, la mauvaise structure des données et le manque d’intégration bloqueront l’efficacité de l’IA. Les dirigeants qui planifient l’IA ont besoin d’une stratégie de données qui couvre tous les départements, de l’infrastructure informatique à la facturation et aux opérations cliniques.

Les dirigeants ne doivent pas attendre que l’IA soit parfaite. Ils doivent choisir des cas d’utilisation qui résolvent les problèmes dès aujourd’hui. Les soins à domicile, la surveillance virtuelle, les protocoles d’escalade clinique sont des domaines où l’IA apporte une réelle valeur ajoutée dès maintenant. Commencez par là, obtenez des résultats et faites évoluer les choses à partir d’une base qui produit déjà des résultats.

Les cadres dirigeants repensent activement les plateformes de soins virtuels pour relever les défis actuels en matière de retour sur investissement et stimuler l’innovation future.

De nombreux systèmes de santé se sont lancés rapidement dans les soins virtuels. Aujourd’hui, ils se posent les bonnes questions sur les performances. Moins de 30 % des dirigeants déclarent avoir obtenu un retour sur investissement significatif de leurs services virtuels actuels. C’est le signe que les outils utilisés aujourd’hui ne sont pas correctement dimensionnés ou suffisamment bien intégrés pour offrir une valeur durable. Cela ne signifie pas que la stratégie est mauvaise, mais que l’exécution doit être ciblée.

Comme on pouvait s’y attendre, le problème réside en partie dans l’adaptation de la plate-forme. Environ 20 % des dirigeants affirment qu’ils savent qu’ils devront investir dans une nouvelle plate-forme de soins virtuels dans les un à trois ans à venir. Par ailleurs, 56 % d’entre eux ne sont pas encore sûrs, ce qui indique que la plupart des organisations en sont à la phase d’évaluation. La décision à venir ne consiste pas seulement à choisir le bon fournisseur, mais aussi à construire un système flexible, interopérable et capable de s’adapter à la demande.

La nécessité d’intégrer le DSE, d’améliorer l’expérience utilisateur et de prendre en charge de nouveaux services est déjà au cœur des préoccupations. Ajoutez à cela la volonté d’intégrer l’IA et d’accroître l’automatisation, et vous obtenez un paysage dans lequel de nombreux systèmes actuels sont dépassés avant même d’avoir apporté toute leur valeur. Il ne s’agit pas de remplacer des logiciels pour le plaisir. Il s’agit d’aligner votre technologie sur les résultats que vous visez réellement, des séjours hospitaliers plus courts, des réadmissions plus faibles, une meilleure expérience des patients, des marges plus importantes.

Pour l’avenir, le mandat des dirigeants est clair. Les systèmes doivent être réévalués avec la même attention que celle que vous portez à toute dépense d’investissement importante. L’accent doit être mis non plus sur le déploiement rapide, mais sur la mise en œuvre à long terme. Une plateforme de soins virtuels sans retour sur investissement est un coût irrécupérable. En revanche, une plateforme qui améliore les performances cliniques, réduit les inefficacités et aide les patients à s’engager plus efficacement constitue un atout stratégique mesurable.

Si l’expérience du patient doit être le moteur de la croissance future, comme le pensent la plupart des dirigeants, l’infrastructure qui soutient cette expérience ne peut rester fragmentée ou obsolète. Elle doit évoluer en même temps que les stratégies qu’elle est censée soutenir. Le retour sur investissement ne viendra pas d’un vœu pieux, mais de la mise en place de systèmes qui éliminent les frictions, améliorent les soins et s’adaptent aux besoins.

Principaux enseignements pour les dirigeants

• L’expérience du patient est désormais une priorité stratégique à fort enjeu : Près de la moitié des dirigeants du secteur de la santé ont placé l’expérience du patient en tête de leurs priorités pour la période 2025-2027. Les dirigeants doivent aligner la planification opérationnelle sur les stratégies axées sur le patient afin de rester compétitifs et de répondre aux attentes plus élevées des consommateurs.
• Les soins numériques sont essentiels : Les soins virtuels et les outils numériques sont considérés comme essentiels pour stimuler l’engagement et les résultats des soins, mais la plupart des systèmes n’obtiennent pas un retour sur investissement important. Les dirigeants devraient investir dans des plateformes évolutives et intégrées qui améliorent à la fois la convivialité et l’impact clinique.
• L’expérience permet de fidéliser les patients et de gagner des parts de marché : Alors que les patients prennent des décisions plus indépendantes en matière de soins, 70 % des dirigeants déclarent que les outils numériques améliorent le positionnement concurrentiel. Les dirigeants devraient relier les efforts en matière d’expérience des patients directement aux mesures d’acquisition, de fidélisation et de performance de la marque.
• L’IA est un élément clé de la prestation de soins de nouvelle génération : Avec 81 % des dirigeants qui soutiennent l’IA pour les soins à distance et 49 % qui voient son impact sur l’expérience des patients, l’automatisation a le vent en poupe. Les organisations devraient accélérer la mise en œuvre de l’IA dans des domaines tels que la surveillance à distance, l’optimisation des flux de travail et les interfaces avec les patients.
• Les plateformes virtuelles doivent évoluer pour offrir un véritable retour sur investissement : La majorité des investissements virtuels actuels ne donnent pas de bons résultats en raison de problèmes d’intégration et d’infrastructure. Les décideurs devraient réévaluer les systèmes de base et donner la priorité aux plateformes conçues pour des performances à long terme, l’interopérabilité et la préparation à l’IA.