L’évolution du commerce mondial a un impact direct sur la stratégie CX
Aujourd’hui, les dirigeants surveillent le commerce mondial avec autant d’attention que les entreprises financières. Les tarifs douaniers sont à l’ordre du jour sur tous les marchés. C’est une question de coût, de timing et de confiance. Lorsque les droits de douane augmentent, le coût des matériaux suit souvent. Cela peut retarder la production et augmenter les prix. Tout cela ne passe pas inaperçu aux yeux des clients. Dans un monde où l’expédition le lendemain est la règle, les retards sont source de frustration. Lorsque les coûts augmentent, la loyauté est mise à l’épreuve.
La plupart des cadres ne cherchent pas à devenir des experts en politique commerciale. Ce qu’ils veulent, c’est avoir une meilleure idée de ce que font les autres. Leurs homologues absorbent-ils les coûts supplémentaires ? Ajustent-ils les prix pour les clients ? Trouvent-ils d’autres stratégies d’approvisionnement ? Telles sont les questions que se posent les dirigeants dans les salles de conseil et les réunions consultatives. Les décisions que vous prendrez ici détermineront votre compétitivité et votre résistance à court terme et dans les cinq prochaines années.
Pour les spécialistes du marketing, il s’agit là aussi d’une occasion manquée. Faciliter les discussions entre pairs peut renforcer les liens entre les communautés de clients et la marque elle-même. Vous n’avez pas besoin de réponses à toutes les questions commerciales. Mais en offrant à vos clients un lieu de discussion, d’apprentissage et de coordination des réponses, vous faites de votre entreprise un partenaire précieux en ces temps d’incertitude.
C’est le type de signal que nous devrions suivre. Pas d’alarme, juste une prise de conscience de la situation et une adaptation rapide.
Cessez de vanter les mérites de l’IA et commencez à la prouver
L’engouement pour l’IA n’est pas nouveau. Mais le le scepticisme persiste lorsque les résultats ne sont pas au rendez-vous. Les cadres sont fatigués d’entendre que l’IA va tout changer. Ce qu’ils veulent, c’est : Qu’est-ce qui fonctionne actuellement ? Qui l’utilise bien ? Quel est son impact ?
Si votre discussion sur l’IA repose sur la théorie ou la spéculation, vous êtes en retard. Les entreprises tournées vers l’avenir intègrent déjà l’IA là où elle permet d’améliorer la précision, de réduire la charge de travail ou d’offrir une meilleure assistance à la clientèle. Qu’il s’agisse d’automatiser 80 % des questions d’assistance les plus courantes ou de prévoir le désabonnement des clients avant qu’il ne se produise, il existe des systèmes qui le font aujourd’hui. C’est ce dont les entreprises veulent entendre parler.
Les dirigeants ont besoin de certitudes avant de donner le feu vert à une technologie émergente. C’est particulièrement vrai dans les secteurs où les licenciements ou l’automatisation des processus suscitent des tensions internes. Le fait d’ancrer la conversation sur l’IA dans des utilisations testées sur le terrain peut transformer l’inquiétude en action. Lorsque les dirigeants constatent que l’IA améliore la façon dont les équipes travaillent, ils pensent différemment et planifient à grande échelle.
C’est là que les spécialistes du marketing peuvent réellement faire quelque chose d’utile, rechercher, valider et montrer où les clients gagnent avec l’IA de manière concrète et mesurable. Ne présentez pas l’avenir. Montrez le présent. C’est ainsi que la confiance grandira dans toute l’entreprise.
Nous n’avons pas besoin d’autres mots à la mode dans le domaine de l’IA. Nous avons besoin de résultats concrets.
Les politiques de l’emploi après la pandémie restent une préoccupation majeure
Le bureau n’est plus le même et ne le sera probablement jamais. Ce qui a changé, c’est la définition du travail qui compte. De nombreuses entreprises sont encore en train de débattre le retour au bureau contre les options flexibles de travail à distance. Mais les organisations les plus efficaces vont déjà de l’avant avec des politiques claires et cohérentes basées sur la réalité et non sur la nostalgie.
Les dirigeants comprennent que le travail à distance est une question de résultats. Les équipes peuvent rester productives sans être présentes à plein temps au bureau, mais seulement si les processus, les outils et les attentes sont alignés. Ce qui préoccupe les dirigeants aujourd’hui, c’est de savoir comment préserver l « énergie de l » équipe, stimuler la collaboration et maintenir une culture forte. C’est difficile à réaliser lorsque les personnes sont dispersées sur plusieurs fuseaux horaires et qu’il n’existe pas de modèle unique.
L’impact de ces politiques va au-delà des questions opérationnelles. Attirer et retenir les jeunes talents dépend fortement de ces politiques. La génération Z et les Millennials sont clairs : la flexibilité est une priorité absolue, et ils sont prêts à changer d’entreprise pour l’obtenir. La clarté des politiques permet de stabiliser les embauches, d’améliorer l’intégration et d’envoyer le bon signal aux équipes internes.
Les dirigeants n’ont pas besoin de deviner. Ils peuvent examiner ce que font les entreprises les plus performantes, comment elles conçoivent des horaires hybrides, améliorent les compétences des gestionnaires à distance et réduisent l’attrition tout en maintenant l’obligation de rendre des comptes. Partagez les résultats. Testez ce qui a du sens dans votre contexte. Puis agissez. Les atermoiements ne font qu’ajouter à la confusion et miner la crédibilité des dirigeants, alors que la clarté est ce que les équipes souhaitent le plus.
Une CX efficace repose de plus en plus sur l’intégration entre les systèmes
La plupart des clients n’opèrent pas dans des environnements propres, avec un seul fournisseur. Ils s’appuient sur une combinaison d’outils, certains basés sur le Cloud, d’autres hérités, pour gérer leurs opérations. Si votre produit ou votre plateforme ne coopère pas avec les autres, vous créez des frictions. Les équipes dirigeantes le savent et réévaluent les relations avec les fournisseurs en tenant compte de l’intégration.
Vendre une solution sans comprendre où elle s’insère dans la pile plus large du client est une erreur. Les lacunes en matière d’intégration entravent l’efficacité, le partage des données et l’adoption par les utilisateurs. Cela a un impact sur la satisfaction des clients et sur les renouvellements. Lorsque les systèmes fonctionnent ensemble, les clients avancent plus vite. Dans le cas contraire, la frustration se répercute sur votre marque.
Les dirigeants qui accordent la priorité à ce contexte, en connaissant les autres outils sur lesquels leurs clients s’appuient, peuvent découvrir de meilleures opportunités d’expansion. Il peut s’agir de co-marketing, de partenariats avec des plates-formes, voire de fusions et d’acquisitions. Mais cela commence par une prise de conscience de la situation. Votre produit n’est pas le centre de leur univers. Il ne s’agit plus de vendre des fonctionnalités, mais de permettre la création d’écosystèmes.
D’un point de vue stratégique, ce point de vue crée une valeur à long terme. Vous offrez une connectivité au sein même du flux de travail du client. Ce niveau d’alignement renforce la confiance, améliore la fidélisation et jette les bases de partenariats plus profonds pour l’avenir.
L’objectif est d’éviter toute friction. Pas de retards, pas d’excuses. Juste des opérations transparentes qui s’adaptent à l’activité de l’entreprise.
Les dirigeants exigent des informations exploitables
La plupart des entreprises ne manquent pas de données. La question est de savoir ce que vous en faites. Les tableaux de bord sont omniprésents, mais ils sont souvent très attrayants sur le plan visuel et peu utiles sur le plan de la compréhension. Les dirigeants ne sont pas intéressés par davantage de graphiques. Ils veulent des réponses claires, étayées par des données, à de vraies questions commerciales. Que devons-nous faire maintenant ? Quel est le risque ? Où se trouve l’opportunité ?
Les dirigeants tournés vers l’avenir demandent la même chose aux fournisseurs et aux équipes internes : ne vous contentez pas de me montrer des analyses, guidez-moi. Fournissez-moi des recommandations avec suffisamment de confiance et de contexte pour qu’elles puissent être utilisées pour prendre des décisions rapidement. C’est là que la plupart des outils de données échouent. Sans analyse utilisable liée directement à l’action de l’entreprise, la valeur de la technologie n’est pas prouvée.
C’est dans ce domaine que les fournisseurs doivent se montrer plus intelligents. On n’attend plus seulement des rapports précis, mais une intelligence proactive. Si votre système sait que le risque de désabonnement des clients augmente, dites-le et proposez une intervention. Si les performances sont faibles dans une région spécifique, mettez-le en évidence et recommandez des actions concrètes. Les plateformes qui le font passent du statut d’outil à celui de conseiller de confiance.
Les dirigeants doivent activement donner la priorité aux plateformes et aux équipes qui réduisent le bruit et apportent une clarté directionnelle. Celles qui ne le font pas seront mises de côté. Le temps passé à décoder les mesures de performance est du temps qui n’est pas consacré à la résolution des problèmes, et ce compromis n’est plus acceptable.
Précision, rapidité et pertinence définissent désormais la valeur des données clients. Si vous êtes en mesure de mettre en œuvre ces trois éléments, vous ne vous contentez pas de soutenir l’entreprise, vous l’accélérez.
Principaux enseignements pour les dirigeants
- Naviguez stratégiquement dans les perturbations du commerce mondial : Les dirigeants doivent donner la priorité à l’analyse par les pairs et à la planification de scénarios pour se préparer à l’impact des tarifs sur les coûts, les risques de la chaîne d’approvisionnement et la perception des clients. Faciliter les discussions avec les clients sur ces questions renforce la résilience et la clarté stratégique.
- Concentrez vos efforts en matière d’IA sur des cas d’utilisation réels et éprouvés : Les dirigeants devraient investir dans des applications d’IA qui présentent des gains mesurables sur le plan opérationnel ou en matière de contact avec la clientèle. Évitez les discussions théoriques, fondez les stratégies d’IA sur des exemples avec un retour sur investissement clair et un alignement de l’équipe.
- Faites de la flexibilité un élément central de votre stratégie en matière de main-d « œuvre : Les politiques de travail post-pandémique influencent directement l’attraction, la rétention et la productivité des talents. Les dirigeants devraient étudier les modèles hybrides et à distance efficaces afin d » élaborer des politiques qui répondent à la fois aux besoins de l’entreprise et à ceux des salariés.
- Donnez la priorité à l’interopérabilité des systèmes pour renforcer le CX : Comprenez l’ensemble des technologies sur lesquelles vos clients s’appuient et proposez des solutions qui s’intègrent harmonieusement. Les dirigeants peuvent améliorer la satisfaction des utilisateurs et trouver des opportunités de croissance grâce à l’alignement, aux partenariats et à la création de valeur conjointe.
- Exigez des systèmes de données qui favorisent la prise de décision : Les dirigeants doivent s’attendre à ce que les plateformes fournissent des informations exploitables, et pas seulement des visualisations. Choisissez des fournisseurs qui recommandent de manière proactive des mesures pour améliorer les résultats sur la base d’analyses en temps réel.
