La gestion de la qualité fait partie intégrante du succès des technologies de l’information et de la communication
Si votre plateforme martech est mise en service avec des bogues, des erreurs ou des fonctionnalités instables, les dégâts sont immédiats et évidents. Les clients s’en vont. Les revenus chutent. Votre équipe se démène pour corriger ce qui aurait dû être détecté plus tôt. Il n’est pas nécessaire d’en arriver là.
L’assurance qualité (QA) et les tests d’acceptation par l’utilisateur (UAT) sont les systèmes de contrôle qui permettent à vos plateformes orientées client d’être opérationnelles et à vos opérations internes de rester sur la bonne voie. Les technologies de marketing touchent aux pipelines de données, à la diffusion de contenu, aux interactions avec les clients et aux cadres réglementaires. Un problème dans l’un de ces domaines peut rapidement prendre de l’ampleur.
C’est là qu’un partenariat étroit entre les technologies de l’information et de la communication et la gestion de la qualité devient essentiel. Les professionnels de la martech se situent naturellement entre les équipes techniques et commerciales. Ils comprennent la logique des campagnes, l’architecture des plateformes et les objectifs des parties prenantes. C’est une capacité rare. Cela fait d’eux le canal idéal pour traduire les exigences commerciales en vérifications techniques et vice versa.
S’il est bien mené, ce partenariat réduit les retouches et les retards. Il améliore la prévisibilité des résultats du développement. Et il permet d’éviter les échecs à forte visibilité qui interrompent les campagnes et obligent les dirigeants à recourir à la procédure d’escalade.
L’objectif est de s’assurer que ce que vous construisez fonctionne réellement, à chaque fois. Cet alignement entre les équipes chargées de la technologie et de la qualité est nécessaire.
La plupart des problèmes ne sont pas d’ordre technique, mais résultent d’un manque de communication entre les équipes. Combler ce fossé est une décision de leadership. Si vous n’avez pas encore établi de lien direct entre les technologies de l’information et de la communication et votre bureau de la qualité, commencez dès maintenant. Cela vous fera économiser plus que cela ne vous coûtera.
L’AQ et l’UAT jouent des rôles distincts mais complémentaires.
Il y a une différence entre construire une fonctionnalité et confirmer qu’elle fonctionne dans le monde réel. C’est le fossé qui sépare l’AQ de l’UAT. Vous avez besoin des deux.
L’assurance qualité concerne le backend. Elle s’intéresse à la logique, aux flux de données, au comportement du navigateur, à la configuration du système, à tout ce qui se passe dans les coulisses. Son rôle est de garantir la stabilité et les performances. Vous vérifiez les systèmes par rapport aux spécifications techniques pour confirmer qu’ils fonctionnent comme prévu.
L’UAT, quant à lui, porte sur la facilité d’utilisation. Elle pose une question simple : un utilisateur professionnel normal ou un client peut-il réaliser ce qu’il essaie de faire sans friction, bogue ou confusion ? Cela ne nécessite pas de compétences techniques, mais une bonne connaissance du comportement de l’utilisateur et des objectifs de l’entreprise. L’UAT valide le fait que le système fonctionne d’une manière attendue et comprise par les utilisateurs.
Les professionnels de la martech sont parmi les rares personnes de votre équipe à pouvoir couvrir les deux côtés de l’équation. Ils parlent code. Ils parlent campagne. Ils savent ce que le système est censé faire et qui a besoin qu’il fonctionne. Leur participation à l’AQ et à l’UAT augmente les chances de détecter les bons problèmes avant qu’ils n’apparaissent devant les clients.
Pour les dirigeants, il est important de reconnaître que l’assurance qualité sans test d’utilisateur peut conduire à des systèmes techniquement parfaits que les gens détestent utiliser. Quant à l’UAT sans QA, elle peut déboucher sur des expériences d’apparence soignée, mais dont la cohésion est assurée par une infrastructure fragile. Vous avez besoin des deux si vous voulez évoluer sans vous casser la figure. Cela nécessite un budget, une visibilité de la part de la direction et une priorisation stratégique.
Impliquer les professionnels des technologies de l’information et de la communication dans l’élaboration des scénarios d’essai
Les scénarios de test définissent la manière dont vous interrogez le système avant qu’il n’atteigne les clients réels. Si vous les rédigez mal, vos tests manqueront des points de défaillance critiques. Rédigez-les avec les bonnes informations et vous détecterez les problèmes avant qu’ils ne se transforment en coûteux retours en arrière. C’est là que la martech doit être directement impliquée.
Les professionnels de la martech sont exposés aux couches techniques et commerciales de l’entreprise. Ils discutent avec des développeurs, des responsables marketing, des opérations de vente, des responsables de la conformité et des responsables de campagnes. Ils savent ce qu’un champ de données est censé faire, et ils savent aussi comment ces données permettent d’améliorer l’expérience client à grande échelle.
Lorsqu’ils contribuent à la conception des cas de test, vous capturez la logique métier que la plupart des développeurs ne verront pas. Vous tenez compte des flux d’utilisateurs à travers différents points d’entrée, et pas seulement des conditions idéales. Vous concevez pour la complexité. Cela permet d’élargir la couverture des tests et d’accroître la confiance dans le système le jour de la mise en production.
Les bureaux de gestion de la qualité (QMO) ou les responsables des tests devraient considérer l’apport des martechs comme essentiel dans la conception des scénarios d’assurance qualité et d’essai non destructif. Sans cela, il y a un risque d’optimiser les détails techniques tout en négligeant les voies commerciales essentielles.
Les dirigeants doivent donner la priorité à cette participation dès le début du processus de développement. La plupart du temps, Martech fonctionne à pleine capacité. S’ils sont impliqués trop tard, les scénarios de test sont basés sur des informations incomplètes. Cela conduit à des défauts manqués, à des travaux de reprise et à des retards de déploiement. Faites intervenir Martech dans la phase de stratégie de test, et pas seulement dans l’exécution, et le niveau de qualité de l’ensemble du projet s’améliorera.
Les tests de régression sont essentiels pour maintenir la stabilité du système dans un contexte de mises à jour et de changements continus.
Chaque fois que vous mettez en place une nouvelle fonctionnalité, vous introduisez le risque de casser quelque chose qui est déjà en place. Les tests de régression vous permettent de contrôler ce risque. Il s’agit d’un processus discipliné, reproductible et essentiel. S’ils font défaut, les problèmes se transforment rapidement en perturbations pour l’entreprise.
Les tests de régression permettent de vérifier si les fonctionnalités antérieures fonctionnent toujours après de nouvelles mises à jour ou de nouveaux changements. Ce n’est pas très prestigieux, mais cela donne aux équipes la liberté d’innover sans déstabiliser ce qui fonctionne déjà. Les professionnels du marketing et de la technologie devraient participer à la définition et à la mise à jour de ces cas de test. Ils comprennent les flux critiques pour l’entreprise qui ne doivent pas être interrompus, même lorsque les équipes déploient de nouvelles intégrations ou des changements de plateforme.
Au fil du temps, les systèmes deviennent plus complexes. Les dépendances s’accumulent. Une simple mise à jour d’une bibliothèque, une APIou d’un flux d’utilisateurs peut avoir des conséquences inattendues ailleurs. Les tests de régression sont le filet de sécurité qui réduit cette exposition. Et lorsqu’il est guidé par les personnes les plus proches de l’exécution interfonctionnelle, comme les martech, il devient beaucoup plus efficace.
Pour les dirigeants, la conclusion est simple. L’investissement dans une stratégie de régression maintenue et évolutive est rentabilisé par la réduction des temps d’arrêt, la diminution des corrections d’urgence et l’accélération des cycles d’assurance qualité. Cela permet également de préserver la confiance de votre clientèle. Si les utilisateurs peuvent compter sur la cohérence du comportement de votre plateforme, ils continueront à l’utiliser. La régression est une assurance pour la continuité du système.
Les professionnels de la martech doivent participer activement à la sélection des outils de gestion de la qualité.
Les outils de qualité déterminent l’efficacité avec laquelle votre équipe peut tester les produits et détecter les problèmes avant qu’ils ne soient expédiés. Si les outils ne correspondent pas à la manière dont vos systèmes se comportent dans le monde réel, les résultats des tests ne sont pas fiables. C’est un risque à éviter.
Les équipes Martech connaissent les environnements spécifiques et les cas d’utilisation de leurs plates-formes, qu’il s’agisse du comportement des appareils mobiles, des campagnes SMS, de l’interactivité sur le web, de l’intégration des données ou des obligations réglementaires. Leur implication dans la sélection des outils permet de s’assurer que la pile peut réellement simuler les comportements réels des clients.
Par exemple, les tests de messagerie ne sont pas tous identiques. Les tests de MMS et de SMS peuvent se comporter différemment en fonction de la configuration des numéros courts. La prise en charge de la messagerie bidirectionnelle peut être essentielle à la réussite d’une campagne. Il s’agit de détails pratiques qu’un QMO standard ou un sélectionneur d’outils informatiques pourrait ne pas remarquer. L’implication de Martech permet de s’assurer que ces exigences sont prises en compte dans la phase d’évaluation du produit et que les outils reflètent la manière dont l’entreprise fonctionne réellement.
Le choix d’outils de test inadaptés conduit à des faux positifs, à des itérations lentes et à des bogues critiques non détectés. L’implication précoce des martech et l’intégration de leurs commentaires pendant la phase d’évaluation garantissent que ces outils sont des atouts.
Du point de vue de la direction, ne déléguez pas les décisions relatives à l’outillage comme des achats purement techniques. Elles ont une incidence sur les délais de lancement, la stabilité des campagnes et la satisfaction des utilisateurs finaux. Faites de la propriété partagée entre l’informatique, les tests et la technologie marketing un processus normal, en particulier pour les outils qui s’interfacent avec les opérations des clients ou les systèmes critiques en matière de conformité.
Documentation continue et collaboration en matière de gestion de la qualité
La gestion de la qualité ne s’arrête pas après la publication. Les plateformes évoluent quotidiennement, même si les caractéristiques de votre propre produit restent inchangées. Les fournisseurs de cloud proposent des mises à jour. Les dépendances changent. Les bibliothèques sont corrigées. Chacun de ces changements affecte la stabilité de la plateforme et le comportement des systèmes.
L’exécution de l’AQ et de l’UAT uniquement pendant les « grands projets » laisse des zones d’ombre et crée des risques inutiles. Une équipe performante gère des cycles continus d’AQ/UAT plus petits, même lorsqu’aucune version importante n’est prévue. Cela permet aux équipes de détecter rapidement les problèmes de fond, avant qu’ils ne se transforment en défaillances à l’échelle du système.
Après chaque cycle de test, les équipes doivent documenter ce qui a été testé, ce qui a échoué et les enseignements qui en ont été tirés. Cela permet de constituer une mémoire opérationnelle. Les tests futurs deviennent plus rapides, plus ciblés et plus efficaces. Ils réduisent la duplication, augmentent la qualité de l’exécution et permettent d’éviter de répéter les erreurs. Les professionnels de la martech, en raison de leur exposition interfonctionnelle, sont stratégiquement placés pour extraire des informations de ces journaux et affiner les données pour les futurs cycles d’assurance qualité.
Les dirigeants de la suite devraient structurer l’AQ et l’UAT comme des processus, et non comme des événements. Faites de la tenue d’une documentation évolutive et des rétrospectives une pratique courante. Ces documents réduisent la dépendance à l’égard de la mémoire individuelle, simplifient l’intégration des nouveaux membres de l’équipe et accélèrent la résolution des problèmes inattendus. Les personnes changent. Les systèmes changent. Une bonne documentation s’adapte aux deux.
Principaux enseignements pour les décideurs
- La qualité est une responsabilité partagée : Les dirigeants doivent positionner les équipes de martech et de qualité comme des partenaires stratégiques afin de réduire les erreurs, d’améliorer la fiabilité des systèmes et de préserver la marque et les résultats en termes de chiffre d’affaires. La qualité doit être intégrée dès le départ, et non pas ajoutée par la suite.
- L’AQ et l’UAT ne sont pas interchangeables : Les dirigeants doivent s’assurer que l’AQ (validation technique) et l’UAT (test de l’expérience utilisateur) sont intégrés tout au long du développement afin d’éviter de mettre sur le marché des systèmes qui ne fonctionnent pas ou qui frustrent les utilisateurs.
- Les tests commencent par les bons cas de test : Donnez la priorité à l’implication des martechs dans la conception des tests pour capturer la logique commerciale réelle et les flux d’utilisateurs, en améliorant la couverture des tests et en réduisant les risques de problèmes de production coûteux.
- La régression protège ce qui fonctionne déjà : Maintenez une solide pratique de tests de régression pour vous assurer que les nouvelles versions ne perturbent pas les fonctionnalités de base. Cela permet aux équipes d’aller plus vite sans compromettre la stabilité du système.
- Les décisions relatives aux outils doivent être prises par les entreprises : Intégrez les martech au processus de sélection des outils d’assurance qualité afin de garantir que les environnements de test reflètent les conditions réelles de la campagne et de la plateforme, évitant ainsi les écarts entre les tests internes et les performances dans le monde réel.
- La documentation est le moteur d’un succès reproductible : Traitez l’AQ et l’UAT comme des processus continus, et non comme des tâches à phases. Saisissez les enseignements et mettez régulièrement à jour la documentation afin de réduire la durée des cycles futurs et de renforcer la cohérence des livraisons.
