L’IA peut générer un retour sur investissement substantiel
Le retour sur investissement de l’IA n’est pas toujours lié à une croissance spectaculaire du chiffre d’affaires. Parfois, les gains les plus importants se trouvent dans des endroits moins évidents, comme le gain de temps, la réduction des frais généraux et la capacité à rester en tête lorsque les choses évoluent rapidement. C’est exactement ce qui s’est passé chez Oura.
En octobre 2024, Oura a lancé l’Oura Ring 4. Le produit était solide. Les clients s’alignent. Mais la pression est venue, les demandes d’assistance sont montées en flèche et l’entreprise n’avait pas les agents nécessaires pour les traiter. La plupart des entreprises s’empresseraient d’embaucher. Mais voilà le problème : recruter, intégrer et former des centaines d’agents en quelques semaines ? Ce n’est pas réaliste. C’est un frein opérationnel. L’entreprise a donc fait ce que les dirigeants intelligents font lorsque la rapidité est importante : elle s’est tournée vers l’IA.
Oura a fait appel à l’IA conversationnelle de Decagon. En quatre semaines, le système d’IA était opérationnel, traitant les tickets d’assistance entrants, répondant aux questions les plus courantes et allégeant la charge de travail du service clientèle. La qualité du support est restée élevée. Aucune embauche massive n’a été nécessaire.
Tom Hale, PDG d’Oura, l’a dit clairement : en évitant d’avoir à embaucher et à former 500 nouveaux agents pendant la période de forte activité, l’entreprise a économisé 15 millions de dollars. C’est un impact mesurable. Il n’a pas été nécessaire de retarder, de diluer l’expérience utilisateur ou de surcharger l « équipe. Ils ont simplement agi rapidement, utilisé l’IA comme un levier, et ont continué à faire fonctionner les choses à l » échelle.
Pour tout dirigeant, c’est important. La capacité d’évoluer à la demande, sans augmenter les coûts et la complexité, est précieuse. D’autant plus que la satisfaction du client dépend du respect des délais. Il s’agit d’un retour sur investissement important, d’une réduction des délais, d’une diminution des coûts et d’une stabilité sous pression.
L’initiative était pratique et nous donne une ligne de pensée clé : utiliser l’IA là où elle crée un avantage structurel immédiat. Construisez maintenant, optimisez plus tard.
Le retour sur investissement de l’IA dépend du contexte
Trop d’entreprises considèrent encore l’IA comme une solution globale pour la productivité générale. C’est là que le bât blesse. Vous n’obtiendrez pas de véritable retour sur investissement en donnant à chaque employé l’accès à l’IA pour le plaisir et en espérant qu’un déclic se produise. Le retour sur investissement de l’IA ne se manifeste pas par des utilisations ponctuelles, il exige un problème réel, à la bonne échelle, avec un chemin clair vers la valeur.
Oura l’a bien compris. Elle n’a pas cherché à suivre la tendance. Ils ont fait face à la pression du volume, à un moment critique, et ont agi avec rapidité et concentration. La différence réside dans l’intention. Elle a utilisé l’IA pour résoudre un problème opérationnel tangible, et non pour atteindre un objectif abstrait consistant à « être davantage compatible avec l’IA ».
Tom Hale, PDG d’Oura, a résumé la situation : « La nécessité est la mère de l’invention ». Confrontés à un problème binaire, à savoir un service insuffisant ou une mise à l’échelle efficace, ils ont identifié les domaines dans lesquels l’IA pouvait faire le travail rapidement, et ont fait en sorte que cela fonctionne. Cette urgence a permis de clarifier la mise en œuvre. Et cette clarté a conduit au retour sur investissement.
Cristina Mancini, PDG de Black Girls Code, a ajouté un point important : chaque secteur définit le retour sur investissement différemment. Et c’est normal. Le bon déploiement de l’IA dans le secteur de la santé ne ressemblera pas à celui du commerce électronique ou de la logistique. Les dirigeants avisés doivent se poser les questions suivantes : quelle solution apportons-nous exactement ? Est-ce que cela a de la valeur ? Est-ce sûr ? Et est-ce que cela va s’étendre ?
C’est cet état d’esprit qui compte aujourd’hui. Les cadres généraux de productivité ne suffiront pas. Les entreprises doivent être spécifiques, axées sur les résultats et honnêtes quant à l’utilité de l’IA. Plus le problème est urgent, plus il est facile d’en mesurer la valeur. Le choix du moment fait la différence.
Si vous attendez de prouver le retour sur investissement sans l’associer à un véritable défi commercial, vous risquez de perdre votre temps. Mettez l’IA au service de points de friction clairs. Rationalisez les décisions. Et agissez rapidement lorsque l’occasion se présente.
L’IA dans le secteur de la santé offre un retour sur investissement grâce à la qualité des services plutôt qu’en remplaçant les humains
L’IA n’est pas conçue pour remplacer le personnel dans les soins de santé. Ce n’est pas réaliste et, surtout, ce n’est pas utile. Ce qu’elle fait bien, c’est prendre en charge les tâches répétitives et à faible impact qui ralentissent les équipes, comme les appels de suivi, les rappels de rendez-vous ou les simples interactions administratives. Ces tâches ne constituent pas l’essentiel du travail d’un médecin ou d’une infirmière, mais elles consomment un temps précieux. L’IA libère cet espace.
Daniel Barchi, DSI de CommonSpirit Health, l’a clairement expliqué. L’IA ne remplace pas les professionnels de la santé à plein temps, elle remplace des fragments de leur charge de travail. Cela peut représenter 10 % ou 12 % de leur journée. Il ne s’agit pas d’éliminer des rôles. Il s’agit d’augmenter le temps qu’ils consacrent à des tâches de grande valeur, comme les soins directs aux patients, ce qui améliore les résultats dans tous les domaines.
Le problème ? Ces améliorations n’apparaissent pas toujours sur une ligne budgétaire. Vous investissez dans la technologie, mais vous ne « supprimez » pas d’équivalents temps plein. D’un point de vue financier, vous augmentez les coûts. Du point de vue des soins, vous augmentez la valeur.
Ce qui compte ici, c’est l’alignement. Les résultats s’améliorent parce que l’IA permet aux professionnels de la santé de faire ce pour quoi ils ont été formés, à savoir se concentrer sur le patient. La qualité augmente. L’efficacité s’en trouve réellement améliorée. Même s’il est difficile de le montrer sur le papier, les avantages cumulés sont là. Il s’agit d’un avantage opérationnel, clinique et de réputation.
Les dirigeants du secteur de la santé devraient cesser de mesurer le succès de l’IA uniquement en termes de réduction des effectifs. Ce n’est pas là que se trouve le véritable rendement. Le retour est dans le temps net récupéré et réinvesti dans les soins, ce qui conduit à de meilleurs résultats, à une plus grande confiance des patients et à des systèmes plus résilients. Telle est la valeur à long terme.
Donner aux employés les moyens d’agir grâce à l’IA
L’impact le plus évident de l’IA ne se situe pas toujours au niveau des effectifs ou des bénéfices à court terme. Il s’agit de changements d’état d’espritLes changements de mentalité, la façon dont les gens accomplissent leur travail, la manière dont ils prennent des décisions et la rapidité avec laquelle ils résolvent les problèmes. Si votre équipe commence à utiliser l’IA pour améliorer sa réflexion et automatiser la complexité inutile, vous en verrez la valeur, même si elle n’est pas visible dans une feuille de calcul.
Sydney Klein, SVP, Chief Information Security Officer et Head of IT Core Services chez Bristol Myers Squibb, l’a bien expliqué. Lorsque les employés commencent à considérer l’IA comme une capacité essentielle, et non comme un outil secondaire, ils deviennent plus pointus, plus rapides et plus efficaces. Il s’agit d’augmenter l’effet de levier. Vous n’avez pas besoin de suivre chaque résultat pour comprendre l’impact. L’effet macro sur la performance parle de lui-même.
Mais soyons clairs, cette valeur n’est pas toujours facile à isoler. Elle n’apparaît pas sous la forme d’une fonction ROI clairement identifiée dans votre rapport trimestriel. Elle se construit au fil du temps, à travers les équipes. Les dirigeants qui comprennent cela investiront plus délibérément dans la formation, l’accès et l’intégration de l’IA. Non pas pour cocher une case, mais pour améliorer fondamentalement la façon dont leurs collaborateurs travaillent.
C’est là qu’intervient le véritable avantage. L’IA peut rendre les équipes plus autonomes et plus stratégiques. Elle aide les gens à se concentrer moins sur la routine et plus sur l’impact. Le retour sur investissement est ici l’alignement, l’agilité et un meilleur signal dans l’ensemble de l’entreprise.
Pour les dirigeants, voici ce que cela signifie : cessez de tenir l’IA uniquement pour des indicateurs de performance traditionnels fondés sur les coûts. Regardez comment elle modifie la culture d’exécution. Suivez la vitesse, la précision et la réactivité de votre équipe. Encouragez l’adoption à grande échelle. Les résultats mesurables suivront, et ils se traduiront par une résilience, et pas seulement par des économies.
Principaux enseignements pour les dirigeants
- Utilisez l’IA pour évoluer sans augmenter les effectifs : Les dirigeants devraient déployer l’IA dans les domaines opérationnels à fort impact pour gérer les hausses de la demande, réduire la pression de l’embauche et maintenir la qualité du service dans des délais serrés. Les 15 millions de dollars d’économies réalisées par Oura en évitant 500 embauches en sont une preuve évidente.
- Définissez le retour sur investissement en fonction d’un impact urgent et non abstrait : Les dirigeants devraient aligner les initiatives d’IA sur les défis commerciaux urgents où la valeur est la plus visible, plutôt que sur des objectifs de productivité diffus qui n’ont pas de résultats mesurables.
- Ciblez l’automatisation partielle des tâches dans les rôles complexes : Dans des secteurs comme la santé, l’IA s’avère plus efficace lorsqu’elle prend en charge des tâches de routine, et non des rôles complets, libérant ainsi le personnel qualifié pour qu’il se concentre sur des tâches à forte valeur ajoutée, tout en améliorant indirectement les performances et les résultats.
- Investissez dans l’autonomisation de l’IA au sein du personnel : Les dirigeants devraient intégrer les outils d’IA dans les équipes afin d’amplifier l’efficacité et l’agilité des employés. Au fil du temps, cela modifie la culture et la qualité de la production, même si le retour sur investissement à court terme n’est pas immédiatement traçable.
