L’IA utile se mesure en résultats concrets

Les mesures traditionnelles ne permettent pas d’évaluer la valeur de l’IA agentique

La façon dont la plupart des organisations mesurent le succès de l’IA est dépassée. Compter le nombre de tâches accomplies par un agent d’IA ne prouve pas grand-chose. Cela ne reflète pas ce qui compte pour votre entreprise : les revenus, les bénéfices, la résilience, la croissance. Si nous utilisons encore des KPI d’il y a dix ans pour évaluer un système conçu pour fonctionner dix ans dans le futur, il n’est pas surprenant que le conseil d’administration ne soit pas impressionné.

Les systèmes d’IA agentique agissent, décident, s’adaptent. Lorsque vous les déployez correctement, ils peuvent réduire le temps de traitement des demandes d’indemnisation de 40 % ou les cycles de commande de 25 %. Il ne s’agit pas seulement de rapidité, mais aussi de libération de capital, de raccourcissement du délai de mise sur le marché et d’amélioration du flux de trésorerie. Dans les opérations de sécurité, les agents autonomes qui identifient les menaces et les isolent sans aide humaine peuvent réduire les événements à risque critique de plus de 60 %. Il ne s’agit pas seulement d’efficacité informatique. Il s’agit de moins de pénalités, d’une responsabilité moindre et d’une plus grande confiance des investisseurs.

Ensuite, il y a l’expérience client. Aujourd’hui, les entreprises les plus rentables investissent dans l’IA générative pour personnaliser le parcours client de manière à favoriser la fidélisation et les revenus à long terme. Il ne s’agit pas de chatbots. Il s’agit de reconnaître les besoins avant que le client ne dise un mot, de résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent et d’adapter chaque interaction pour maximiser la fidélité. Deloitte considère qu’il s’agit là d’un facteur majeur de retour sur investissement. Et ils ont raison.

Si vous rendez compte du « temps de disponibilité de l’agent », vous faites fausse route. Votre directeur financier s’en moque. Ce qu’il écoutera : « Nous concluons des affaires plus rapidement. Nous avons réduit le taux de désabonnement des clients de 15 %. Nous avons réduit de moitié les amendes liées à la conformité. » C’est ce qui fait d’un DSI un facilitateur de revenus. Car ce qui est mesuré fait l’objet d’investissements et, dans ce cas, il doit s’agir de création de valeur, et non de logistique technique.

Un déploiement progressif est essentiel pour une adoption réussie de l’IA agentique

On ne fait pas évoluer les systèmes intelligents en les poussant partout à la fois. Vous commencez là où le risque est faible et où la valeur est facile à prouver. La première étape n’est pas glamour, c’est la discipline. Ciblez les opérations internes où l’échec a un impact minimal, mais où le succès renforce la crédibilité. L’assistance informatique est un bon candidat. Laissez les agents s’occuper des réinitialisations de mots de passe, du triage des tickets et des problèmes techniques simples. Ces victoires sont rapides et jettent les bases de la qualité, de la gouvernance et de l’amélioration.

Une fois que vous avez obtenu un véritable retour d’information et une confiance opérationnelle, vous pouvez vous concentrer sur les domaines où les performances ont une incidence sur les résultats. Pensez à la finance, à l’automatisation du traitement des factures, à la détection des anomalies, à l’accélération des rapprochements. Pensez à la chaîne d’approvisionnement, avec des agents qui surveillent les stocks, passent les commandes de manière autonome et s’adaptent aux variations de la demande bien avant l’intervention manuelle. Aux ventes ? Permettez aux agents de qualifier les prospects, de les évaluer et de lancer des campagnes d’information personnalisées, en améliorant la vitesse d’exécution sans effectifs supplémentaires.

Vous atteindrez alors le stade où la stratégie d’IA ne consiste plus à améliorer les flux de travail existants, mais à en créer de nouveaux. Des agents travaillant en synchronisation peuvent gérer des flux complexes entiers, personnaliser des services à grande échelle ou proposer des offres qui n’étaient tout simplement pas viables auparavant. C’est en passant de l’optimisation à l’innovation que la valeur composée apparaît. Mais cela ne fonctionne que si les bases ont été correctement posées au cours des phases précédentes.

Maintenez une communication étroite entre les différentes phases. Veillez à ce que les résultats de chaque étape soient visibles pour les décideurs. Si les temps de cycle ont diminué, montrez les chiffres. Si l’utilisation d’un agent a permis d’économiser des heures de travail humain, indiquez un montant en dollars. C’est ainsi que vous obtiendrez la confiance et le financement nécessaires pour passer à la prochaine série de cas d’utilisation.

Les DSI qui traitent cette transition avec un réalisme structuré, et non avec un battage médiatique, sont ceux qui obtiennent un soutien à long terme et évitent les résistances interfonctionnelles. Vous ne vous contentez pas de déployer un logiciel. Vous prouvez qu’il s’agit d’un nouveau mode de fonctionnement.

Les DSI doivent se positionner en tant que leaders stratégiques en alignant l’IA agentique sur les impératifs de l’entreprise.

Si vous présentez l’IA agentique comme une mise à niveau technologique, vous passez à côté de la plus grande opportunité. Les conseils d’administration ne veulent pas plus d’infrastructure, ils veulent un avantage stratégique. En tant que DSI, votre rôle ne se limite pas à la fourniture de technologies. Il s’agit de créer des résultats commerciaux alignés sur l’orientation de l’entreprise. Et l’IA agentique peut atteindre tous les principaux objectifs : croissance du marché, réduction des coûts, atténuation des risques, rapidité d’exécution et innovation.

Commencez par vous aligner sur les trois principaux objectifs de votre PDG. Si la croissance est la priorité, montrez comment les agents d’IA peuvent améliorer l’acquisition et la fidélisation des clients grâce à des parcours hautement personnalisés. Si le contrôle des coûts est le mandat, montrez comment les systèmes autonomes peuvent éliminer les inefficacités dans les opérations, en réduisant les temps de cycle et le gaspillage des ressources. Si l’innovation est à l’ordre du jour, montrez comment la prise de décision et les tests de produits pilotés par l’IA permettent de multiplier les expériences et d’accélérer les itérations.

Les dirigeants s’intéressent aux résultats évolutifs. Un agent d’IA qui accomplit bien une tâche est utile. Mais dix agents travaillant ensemble pour rationaliser l’ensemble d’une fonction de l’entreprise offrent une valeur exponentielle. Les agents coordonnés ne se contentent pas d’automatiser, ils optimisent de bout en bout. C’est à ce moment-là que les véritables gains d’efficacité s’accumulent. Ce modèle n’est pas théorique, il est viable sur le plan opérationnel et est déjà testé dans des environnements d’entreprise matures.

Mais le succès à grande échelle dépend de la confiance. Ne laissez pas les problèmes de risque ralentir votre vitesse, abordez-les directement. Exposez les grandes lignes de votre plan de gouvernance. Définissez le fonctionnement de la surveillance. Expliquez clairement comment vous assurerez la responsabilité et comment vous maintiendrez une personne dans la boucle en cas de besoin. Si l’équipe dirigeante voit que vous ne vous contentez pas d’automatiser, mais que vous construisez quelque chose de sûr, d’intelligent et d’aligné sur les valeurs, vous obtiendrez son soutien.

La preuve visuelle rend les choses réelles. Montrez à l’équipe de direction à quoi ressemble le flux de travail d’un agent en direct. Démontrez comment il fonctionne dans un processus réel, ne le décrivez pas, laissez-les le voir. Il est beaucoup plus facile d’adhérer à un projet lorsque l’on comprend exactement comment il fonctionne et quels résultats il peut produire.

Positionnez-vous comme le moteur de la transformation, non pas comme un implémenteur de systèmes, mais comme celui qui permet à l’entreprise de fonctionner plus rapidement, mieux et plus intelligemment. C’est à ce niveau que le financement s’ouvre et que l’alignement de l’entreprise se met en place.

Le leadership proactif des DSI est le catalyseur d’un avenir autonome et agentique

Le passage à l IA agentique n’est pas une autre initiative de transformation numérique. Il s’agit d’un changement structurel fondamental dans la façon dont les entreprises fonctionnent, fournissent de la valeur et sont compétitives. En tant que DSI, vous êtes au centre de cette évolution. Non pas en tant que spectateur, mais en tant que personne qui définit l’orientation, crée l’élan et remet en question les idées reçues. Il ne s’agit pas de déployer des outils, mais de créer un nouveau cadre opérationnel basé sur la vitesse, la précision et l’automatisation intelligente.

Attendre que quelqu’un d’autre dans la suite C s’approprie l’histoire de l’IA est une erreur. C’est à vous de prendre les devants. Commencez par élaborer une feuille de route claire et pluriannuelle sur l’évolution de l’IA agentique dans votre entreprise. Montrez comment la première phase permet de gagner en efficacité. Montrez comment la phase 2 transforme les unités opérationnelles de base. Puis présentez la troisième phase, celle où les systèmes adaptatifs soutiennent de nouveaux modèles d’entreprise, de nouvelles sources de revenus et de nouvelles expériences pour les clients.

Vous n’avez pas besoin de faire des promesses pour un avenir lointain. Vous devez montrer des succès mesurables, phase par phase. Commencez par des sessions qui réunissent les responsables fonctionnels. Concevez des ateliers pour la suite autour d’impératifs stratégiques, d’une entrée plus rapide sur le marché, d’une expansion des marges, d’une limitation des risques, et faites correspondre chaque objectif à l’endroit où l’IA agentique apporte une valeur mesurable. L’ordre du jour doit être serré. Concentrez-vous sur l’impact. Montrez qu’ils n’investissent pas dans des expériences, mais qu’ils financent la transformation.

Soyez le leader qui a la vision la plus claire de la manière dont les systèmes autonomes génèrent des rendements exponentiels. Il ne s’agit pas d’économies de main-d’œuvre supplémentaires, c’est un enjeu de taille. Vous montrez la puissance des flux de travail entiers qui deviennent coordonnés, optimisés et mis à l’échelle avec un minimum de friction. Il s’agit d’une valeur composée que la plupart des dirigeants n’ont jamais vue auparavant.

Les entreprises qui agissent tôt, sur des systèmes réels, avec des indicateurs clés de performance réels, seront plus performantes que celles qui les adoptent plus tard. Vous ne pouvez pas externaliser ce leadership. Et en tant que DSI, votre rôle aujourd’hui dépasse largement la gestion de l’infrastructure. Vous avez la crédibilité, les données et l’accès. Utilisez-les. Définissez la voie à suivre et assurez-vous de l’alignement avant que quelqu’un d’autre ne la définisse pour vous.

Principaux enseignements pour les dirigeants

• Passer à des mesures de l’IA axées sur l’activité : Les DSI devraient aller au-delà des mesures de performance de l’IA basées sur les tâches et suivre plutôt les résultats commerciaux directs tels que la réduction des temps de cycle, l’atténuation des risques et la valeur de la durée de vie des clients. Ce sont ces chiffres qui permettent d’obtenir le soutien de la direction.
• Procédez à un déploiement progressif afin d’instaurer la confiance et de passer à l’échelle : Commencez par des cas d’utilisation interne à faible risque et à fort impact (comme l’informatique ou les ressources humaines), puis étendez-les à des fonctions essentielles telles que la finance ou la chaîne d’approvisionnement. Chaque phase doit permettre d’obtenir des résultats mesurables afin de créer une dynamique et de réduire les résistances à l’adoption.
• Alignez la stratégie d’IA sur les objectifs de l’entreprise : Positionnez l’IA comme un moteur d’initiatives stratégiques, qu’il s’agisse d’expansion du marché, de réduction des coûts ou d’innovation. Liez les déploiements d’IA agentique aux priorités existantes de l’entreprise pour faire passer l’informatique du support à la stratégie.
• S’approprier le rôle de leader de l’IA : Les DSI doivent diriger la transition de l’entreprise vers l’IA agentique avec une feuille de route claire, des ateliers exécutifs et des résultats axés sur la valeur. L’attente d’une clarté à l’échelle de l’entreprise ralentit les progrès, il faut donc s’approprier la vision et le rythme.