L’IA n’est pas encore prête à remplacer les professionnels humains
On a beaucoup parlé du remplacement de l’homme par l’IA. C’est exagéré, du moins pour l’instant. Oui, l’IA s’améliore rapidement. Mais non, elle n’a pas atteint le niveau dont nous avons besoin pour la plupart des fonctions fondées sur la connaissance. Prenez la finance, par exemple. L’IA peut faire apparaître des données de marché pertinentes, générer des rapports et préparer les conseillers en leur fournissant des informations avant un appel client. C’est très bien. Cela permet de gagner du temps. Mais lorsqu’il s’agit de gérer les émotions, les conversations à fort enjeu ou de fournir des conseils d’investissement à long terme, l’IA n’est pas encore à la hauteur.
Vijay Karunamurthy, directeur technique de Scale, l’a bien dit : même les modèles les plus avancés d’aujourd’hui ne sont pas à la hauteur des principaux attributs humains. Ils ne peuvent pas reproduire la créativité. Ils ne peuvent pas comprendre les nuances émotionnelles. Et ils ont du mal à prendre des décisions subjectives, ce que les professionnels de la finance, de la médecine, du droit et d’autres secteurs font tous les jours sans script.
Scale a réalisé une série de tests de référence dans différents secteurs afin de vérifier ce point. Ils ont examiné les performances de l’IA par rapport à des humains expérimentés dans des conditions réelles. Dans le domaine de la gestion de patrimoine, par exemple, l’IA n’a pas été en mesure de donner des conseils efficaces en matière de retraite en situation de stress. La pièce manquante ? L’empathie. La capacité à comprendre à la fois les chiffres et les personnes. Il s’agit là d’un aspect important de tout travail professionnel en contact avec les clients.
Voici donc ce qui importe pour les décideurs : L’IA est utile, mais elle ne remplace pas les autres. C’est un système de soutien. Utilisez-la pour accélérer les flux de travail, réduire le temps consacré aux tâches répétitives et fournir de meilleures données à vos équipes. Mais ne vous attendez pas à ce qu’elle reproduise le raisonnement, la profondeur émotionnelle ou la créativité d’un expert. Pas encore.
La combinaison de l’IA et de l’expertise humaine améliore la performance globale
Aujourd’hui, la véritable valeur de l’IA ne réside pas dans le remplacement, mais dans l’amplification. Les personnes qui travaillent avec l’IA en font plus, avec de meilleurs résultats. En médecine, les outils d’IA aident les médecins en synthétisant rapidement les antécédents des patients. C’est du temps gagné. Il s’ensuit une meilleure conversation, un diagnostic plus rapide, de meilleurs soins. L’IA ne remplace pas le médecin, elle élimine le bruit pour que le médecin puisse se concentrer sur le signal.
Les équipes juridiques le constatent également. Grâce à des outils comme Harvey, un assistant juridique d’IA, les avocats trient plus rapidement d’importants volumes de documents. Ils n’ont plus besoin de passer de longues heures à réviser des documents. Ils peuvent ainsi se consacrer aux tâches les plus ardues : stratégie, négociation, contentieux. Des tâches essentielles qui requièrent toujours la présence d’un être humain doué de réflexion.
Ce que les décideurs doivent comprendre ici est simple : les équipes qui travaillent avec l’IA surpassent celles qui ne le font pas, non pas parce que l’IA pense mieux, mais parce qu’elle peut gérer les frais généraux. Il en résulte des performances humaines accrues. Les professionnels deviennent plus rapides, plus concentrés et plus précis.
De plus, il ne s’agit pas d’une simple théorie. Les données de Scale montrent de réelles retombées commerciales. Les conseillers financiers qui ont été assistés par l’IA avant les appels des clients ont constaté une augmentation mesurable des scores de satisfaction de la clientèle. Ainsi, même si l’IA n’a pas parlé au client, elle a permis à l’humain de mieux le faire. C’est notre avantage actuel : augmenter l’humain, pas le remplacer.
Le message est clair : ciblez les déploiements de l’IA là où elle rend les équipes plus performantes. Investissez dans l’orchestration. Utilisez l’IA comme un muscle d’arrière-plan et laissez vos meilleurs éléments prendre les devants.
Les fonctions courantes de service à la clientèle sont prêtes à être transformées par l’IA
Tous les rôles ne sont pas égaux face à l’IA. Si les emplois à forte intensité de compétences et de jugement sont à l’abri, pour l’instant, les fonctions répétitives d’assistance à la clientèle sont déjà soumises à une véritable pression. Les systèmes d’IA peuvent gérer des interactions prévisibles avec cohérence, rapidité et disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Lorsque quelqu’un appelle une ligne d’assistance et attend pendant 10 à 20 minutes, cela crée des frictions. Si un système d’IA répond instantanément aux mêmes questions, la satisfaction du client augmente.
Vijay Karunamurthy, directeur technique chez Scale, l’a souligné directement : dans des environnements tels que les centres d’appels, l’IA est nettement plus performante dans de nombreux cas peu complexes. L’avantage est un service plus rapide et une meilleure expérience client. De nombreuses entreprises voient déjà les taux de satisfaction de leurs clients grimper en flèche en remplaçant les longs temps d’attente par des services alimentés par l’IA qui donnent des résultats immédiats.
Pour les dirigeants, l’implication est simple. Il s’agit de fonctions pour lesquelles l’IA offre des gains rapides. Elle réduit les coûts, s’adapte instantanément et a un impact direct sur la perception de l’utilisateur. Mais elle modifie également la structure de votre personnel. Si vous gérez une grande opération d’assistance, le changement est structurel. Vous aurez besoin de moins d’agents. Ceux que vous gardez doivent être capables de gérer les cas les plus difficiles, lorsqu’une réponse scénarisée ne suffit pas.
Il s’agit d’une opportunité de grande valeur, mais qui nécessite un certain leadership. Vous devrez repenser la façon dont vous organisez les équipes en contact avec la clientèle, recycler le personnel restant et surveiller de près les résultats du système afin de contrôler la qualité. C’est là qu’une mise en œuvre intelligente est importante. Utilisez l’IA là où elle est clairement plus performante et libérez vos équipes pour qu’elles s’attaquent aux problèmes les plus difficiles que les humains sont encore les mieux à même de résoudre.
Les progrès rapides de l’IA restent en deçà des performances des experts
L’IA s’améliore rapidement. C’est évident. Mais atteindre le niveau d’experts formés à la prise de décisions complexes est encore hors de portée. Scale s’est associé au Centre pour la sécurité de l’IA pour réaliser un test sérieux : « Le dernier examen de l’humanité. Il s’agit d’un test composé de 2 700 questions difficiles soumises par plus de 1 000 chercheurs, professeurs et titulaires de diplômes supérieurs, toutes disciplines confondues. Les modèles d’IA actuels de haut niveau ne sont capables de répondre correctement qu’à environ 20 % d’entre elles. Il y a quelques mois, ce chiffre n’était que de 10 %. Les progrès sont donc réels, mais l’écart reste énorme.
C’est important. Si vous dirigez une organisation, vous devez savoir quand l’IA est prête à prendre des décisions et quand elle ne l’est pas. Le succès dans des environnements contrôlés ne tient pas encore la route dans des scénarios complexes et dynamiques où une compréhension approfondie est nécessaire. Cela inclut le raisonnement juridique, la résolution de problèmes à plusieurs niveaux, la communication nuancée et les tâches riches en contexte.
L’IA ne remplace pas la réflexion des experts. Ni en droit, ni en médecine, ni dans les domaines où les humains s’adaptent, interprètent et improvisent en temps réel. Ce que l’IA peut faire, c’est offrir un soutien, donner des orientations, signaler des données. Ce qu’elle ne peut pas faire, du moins aujourd’hui, c’est assumer l’entière responsabilité dans des scénarios d’experts.
Voici ce qu’un leadership intelligent signifie dans cette phase : surveillez de près le rythme du changement, mais ne surestimez pas le présent. Maintenez un contrôle humain sur vos décisions les plus complexes. Utilisez l’IA pour former, assister et accélérer, et non pour prendre le contrôle total à moins que les résultats soient peu risqués. Au fur et à mesure que les progrès se poursuivent, la ligne de démarcation peut se déplacer, et lorsque ce sera le cas, agissez rapidement. Mais n’avancez pas à l’aveuglette. Sachez où se situe réellement la limite.
Principaux enseignements pour les décideurs
- L’IA ne remplacera pas encore les professionnels qualifiés : Les dirigeants devraient se concentrer sur le déploiement de l’IA pour soutenir les équipes performantes, et non pour les remplacer. L’IA actuelle manque d’intelligence émotionnelle, de créativité et de jugement nuancé, essentiels dans des domaines tels que la finance, le droit et la médecine.
- La collaboration entre l’homme et l’IA stimule la production : Les équipes dirigeantes devraient investir dans des outils d’IA qui améliorent les flux de travail professionnels. Lorsque l’IA prépare ou assiste les travailleurs, en particulier dans les environnements riches en données, les performances et la satisfaction des clients s’améliorent constamment.
- Les fonctions courantes du service client sont mûres pour l’automatisation : Les décideurs peuvent réaliser des gains d’efficacité immédiats en automatisant les tâches de service à la clientèle peu complexes. Redéployez les agents humains pour traiter les cas complexes nécessitant de l’empathie et un esprit critique.
- Les progrès de l’IA sont rapides mais incomplets : Les dirigeants doivent suivre l’évolution des capacités, mais maintenir une surveillance humaine pour les décisions à fort impact. Si les meilleurs modèles ne réussissent aujourd’hui que 20 % des tests de référence de niveau expert, ce chiffre augmente rapidement, ce qui rend la planification stratégique essentielle.
