Les clients s’attendent à des expériences personnalisées et transparentes sur tous les canaux.
Aujourd’hui, les clients ne pensent pas en termes de canaux. Ils ne font pas la distinction entre le courrier électronique, les applications de messagerie ou les notifications push. Ils veulent simplement que les choses fonctionnent, qu’elles soient rapides, pertinentes et personnelles. Qu’il s’agisse d’une mise à jour de livraison, d’un rappel de rendez-vous ou d’une promotion qui a du sens pour eux, les gens attendent des marques qu’elles connaissent leur contexte et que l’interaction se fasse sans effort. Si ce n’est pas le cas, l’attention n’est plus là. Et une fois qu’elle est partie, il est très difficile de la récupérer.
Il ne s’agit pas d’envoyer plus de messages ou d’ajouter plus de bruit. Le véritable défi pour les chefs d’entreprise consiste à créer des parcours clients connectés qui reflètent les besoins et les préférences en temps réel, et non des flux de travail marketing génériques. Imaginez qu’un client ajoute quelque chose à son panier et s’en va. Quelques heures plus tard, vous lui envoyez un courriel. Mais il est trop tard. Son attention s’est déplacée. Ce moment est perdu. Ce qui fonctionne, c’est de reconnaître les modèles, de prédire les intentions et d’agir au bon moment. Pour ce faire, les systèmes doivent être suffisamment souples, rapides et intégrés pour répondre en temps réel.
La cohérence est également un élément important. Si votre expérience client semble décousue, si les messages se contredisent dans les courriels, les SMS et les plateformes de messagerie, vous ne perdez pas seulement en efficacité. Vous perdez la confiance. Ce manque de confiance tue les conversions. Les dirigeants doivent comprendre que l’infrastructure qui sous-tend l’engagement des clients doit être dynamique. Elle ne peut plus traiter la messagerie, les applications mobiles et les sites web comme des silos isolés. Le client ne voit qu’une seule marque. La technologie doit fonctionner de la même manière.
Pour ce faire, les entreprises ont besoin de données clients unifiées, d’une orchestration cross-canal facile et d’un système suffisamment rapide pour réagir à ce que les clients font maintenant, et non à ce qu’ils ont fait la semaine dernière. C’est la norme. Elle n’est pas facultative si vous voulez rester compétitif.
La messagerie devient le principal canal d’engagement des clients
La messagerie n’est plus une option secondaire. Elle est en passe de devenir le moyen par lequel les gens veulent communiquer avec les entreprises. Pourquoi ? Parce que la messagerie est personnelle et directe, c’est la façon dont les gens parlent dans leur vie de tous les jours. Lorsque les clients peuvent envoyer un message à une marque comme ils le font avec leurs amis et obtenir une réponse claire et rapide, cela change la donne. Ils s’engagent davantage et font davantage confiance. C’est le changement que nous vivons actuellement. Ce n’est plus une tendance, c’est une réalité.
Selon Kantar, 74 % des adultes en ligne veulent envoyer des messages aux entreprises comme ils le font avec leurs amis ou leur famille. Cela explique les chiffres que nous observons sur les différentes plateformes. WhatsApp a été téléchargé plus de 57 millions de fois au cours du seul mois de juin 2025. Ce n’est pas pour rien qu’il a été téléchargé en masse. Avec plus de deux milliards d’utilisateurs actifs dans 180 pays, WhatsApp offre une portée mondiale associée à la confiance, ce que la plupart des canaux numériques ne peuvent pas offrir à la même échelle.
Pour les dirigeants, cela signifie que la messagerie ne peut pas être considérée comme un outil de plus dans la pile marketing. Il doit faire partie de la stratégie principale. Cela ne signifie pas qu’il faille abandonner l’e-mail ou les notifications push, qui jouent toujours un rôle. Mais cela signifie qu’il faut reconnaître que le message est souvent le moyen le plus rapide d’attirer l’attention du client et de l’inciter à agir. Lorsqu’il est utilisé correctement, en fonction du comportement, des préférences et du moment, il permet d’améliorer l’engagement et de réduire les efforts inutiles.
L’accent doit maintenant être mis sur l’intégration de la messagerie dans l’ensemble du parcours du client. Déployez-la là où elle est utile : lorsque la rapidité et la visibilité sont essentielles, lorsqu’une réponse peut favoriser la conversion ou lorsque la confiance est le facteur décisif. Et ce, sans sur-ingénierie du processus. Les clients ont déjà décidé où ils veulent parler. Les marques n’ont plus qu’à se montrer, comme il se doit.
Les stratégies omnicanales renforcent l’engagement des clients
Lorsque les entreprises connectent l’expérience client sur plusieurs points de contact, les performances s’améliorent. Pas seulement de manière progressive, mais de manière significative. Une étude de McKinsey montre que les clients qui s’engagent sur plusieurs canaux font des achats 1,7 fois plus importants que ceux qui s’en tiennent à un seul canal. Il ne s’agit pas d’une petite augmentation. Il s’agit d’un impact commercial mesurable basé sur la façon dont vous organisez l’engagement.
Il ne s’agit pas d’être présent sur tous les canaux simplement pour cocher des cases. Être véritablement omnicanal signifie que votre communication est coordonnée, cohérente et pertinente, quel que soit l’endroit où votre client se présente. Si quelqu’un reçoit un message par courrier électronique et un autre par WhatsApp, il doit avoir l’impression de faire partie d’un flux unique et réfléchi, et non de recevoir des messages aléatoires provenant de différentes équipes. La valeur ne vient pas du canal lui-même. Elle vient de la façon dont ces canaux fonctionnent en synchronisation pour fournir quelque chose de pertinent, quand c’est important.
Pour les dirigeants de C-suite, la conclusion opérationnelle est claire. Si vos équipes gèrent les canaux de manière isolée, non seulement vous manquez des revenus, mais vous introduisez probablement des frictions qui font fuir les clients. La meilleure solution est l’orchestration. Utilisez les données clients, l’automatisation basée sur les déclencheurs et la visibilité interfonctionnelle pour vous assurer que chaque point de contact crée de la valeur au lieu de la dupliquer ou de la confondre.
Cette approche exige une stratégie claire et une exécution simple. L’investissement dans les plateformes connectées et les informations en temps réel sur les clients n’est pas seulement une mise à niveau technologique, c’est un mandat commercial. Les marques qui s’engagent dans cette voie deviennent plus faciles à acheter, plus faciles à croire et plus difficiles à ignorer.
Les messages stratégiques améliorent l’impact grâce au choix du moment, à la confiance et à la pertinence.
Les messages sont plus efficaces lorsqu’ils sont utilisés avec intention, et non avec volume. Le facteur le plus important n’est pas le nombre de messages que vous envoyez ; c’est le moment où vous les envoyez, ce qu’ils disent et si votre public trouve qu’ils valent la peine d’être lus. En d’autres termes, ce qui compte, c’est le moment, la confiance et la pertinence. Lorsque ces trois éléments sont réunis, les clients réagissent.
Pensez par exemple à rappeler aux clients qu’il ne leur reste plus qu’un achat à effectuer pour accéder à un niveau de récompense VIP. Si ce message arrive dans la boîte de réception deux jours plus tard, le client ne le verra peut-être même pas. Mais si ce rappel apparaît dans une application de messagerie qu’il consulte en permanence, l’interaction est immédiate, personnelle et précieuse. Il ne s’agit pas d’être intelligent. Il s’agit d’être présent, au bon moment, par le biais d’un canal de confiance.
L’exécution doit être intentionnelle. Les attentes varient d’un marché à l’autre. Dans des pays comme le Brésil, l’Inde et l’Indonésie, WhatsApp est le moyen de communication de facto, non seulement social, mais aussi avec les marques. Aux États-Unis ou au Canada, il peut être plus efficace pour les messages transactionnels, tels que les confirmations de commande ou les mises à jour de livraison, plutôt que pour la prospection commerciale. La stratégie de messagerie doit en tenir compte et vos systèmes doivent être conçus pour s’adapter à la région et au contexte.
Pour les dirigeants, la décision clé est de savoir comment positionner le message dans votre matrice d’engagement. Appliquez-le aux moments où la visibilité est la plus importante. Utilisez les données pour identifier les habitudes d’achat, les comportements de fidélisation et les besoins de services, puis déclenchez un message adapté à la situation, et pas seulement au plan de campagne. Il s’agit d’une stratégie fondée sur l’étalonnage et non sur l’échelle.
L’intégration des nouveaux canaux devrait améliorer le parcours du client
Lorsque les entreprises ajoutent de nouveaux canaux à leur stratégie de communication, elles introduisent souvent une complexité inutile. C’est une erreur. L’objectif n’est pas d’empiler les outils les uns sur les autres. Il s’agit de s’assurer que chaque canal contribue à un parcours unifié et cohérent qui semble intentionnel et facile pour le client. Si différents services gèrent séparément les e-mails, les applications de messagerie et les notifications push, le résultat est généralement une expérience fragmentée, ce qui ralentit tout.
Ce qui change les performances ici, c’est l’orchestration. Vous avez besoin d’une plateforme centralisée qui permette au marketing, au service et aux opérations de travailler à partir d’un système unique. Ainsi, chaque interaction, qu’il s’agisse d’un message de bienvenue ou d’un suivi après une transaction, est déclenchée par des données en temps réel, alignée sur l’historique du client et diffusée par défaut via le bon canal. Adobe Journey Optimizer est un système qui s’inscrit dans cette démarche. Il permet à WhatsApp, par exemple, de faire partie intégrante des parcours que vous menez déjà, sans ajouter de couches de processus supplémentaires.
Pour les équipes dirigeantes, le calcul de la valeur est simple : une meilleure orchestration équivaut à moins de frais généraux, moins d’opportunités manquées et des relations plus solides avec les clients. Lorsqu’un système sait automatiquement quand envoyer un message, comment le personnaliser et où il s’inscrit dans le cycle de vie plus large du client, les gens répondent. C’est ce qui compte.
La priorité n’est donc pas seulement l’accès multicanal, mais aussi l’intelligence multicanal. L’ensemble du parcours doit se dérouler à partir d’une source unique de vérité client, soutenue par une automatisation qui évolue sans effort. Si le backend est lent ou déconnecté, la vitesse et la cohérence sont impossibles. C’est à ce moment-là que les clients se désengagent. Pour y remédier, il ne faut pas plus de messages, mais une infrastructure plus intelligente.
Le message doit être appliqué de manière stratégique tout au long du parcours du client
Il n’est pas nécessaire d’envoyer un message à chaque étape du voyage. Et un message efficace n’est pas une question de fréquence, c’est une question de contexte. Les entreprises les plus performantes sont celles qui comprennent où le message peut avoir un impact réel : les moments qui comptent pour le client et qui génèrent une interaction significative. Il peut s’agir d’une mise à jour de service, d’un rappel sur les récompenses gagnées ou d’un léger coup de pouce pour les clients qui s’éloignent. Il s’agit de choisir des moments qui correspondent au comportement, et non à des hypothèses.
Cette décision doit être fondée sur des données, et non sur l’instinct. Regardez où les clients décrochent, où l’engagement augmente et où la confiance est la plus fragile. Identifiez ces interactions et appliquez le message avec précision. Une campagne qui envoie la même notification WhatsApp à des dizaines de milliers de clients sans tenir compte du timing ou de la personnalisation n’est pas seulement inefficace, elle risque de nuire à la perception de la marque.
Les différences régionales ont également leur importance. Dans les économies très mobiles comme l’Inde et le Brésil, les clients considèrent la messagerie comme le principal canal. Les attentes sont élevées en matière de communication rapide, réactive et personnalisée. En Amérique du Nord, où la messagerie a encore un caractère plus individuel ou transactionnel, les marques doivent adopter une approche plus calibrée. La stratégie doit être localisée et non pas copiée et collée d’un marché à l’autre.
Pour les équipes de direction, il s’agit d’intégrer la messagerie dans l’architecture d’engagement plus large, de manière délibérée et en s’appuyant sur les données. Alignez ce canal sur les indicateurs clés de performance les plus importants (fidélisation, conversion, satisfaction) et donnez à vos équipes une visibilité en temps réel sur ce qui fonctionne. Lorsque la messagerie est gérée de cette manière, elle devient un moteur de performance. Et les performances augmentent lorsque l’exécution est claire, mesurable et ciblée.
Principaux faits marquants
- La personnalisation sans faille stimule l’engagement : Les clients attendent des expériences opportunes et pertinentes sur tous les points de contact. Les dirigeants devraient investir dans des systèmes qui unifient les données des clients et permettent une personnalisation en temps réel.
- La messagerie est désormais en tête des attentes des clients : Les canaux de messagerie tels que WhatsApp sont la méthode de contact préférée de la plupart des consommateurs. Les dirigeants devraient accélérer l’intégration de la messagerie directe dans leurs stratégies d’engagement.
- La coordination omnicanale stimule les conversions : Les clients qui s’engagent sur plusieurs canaux connectés dépensent plus. Les chefs d’entreprise doivent veiller à orchestrer les parcours cross-canal plutôt qu’à fragmenter les communications.
- Le timing et le contexte sont plus importants que le volume des messages : L’utilisation stratégique de messages à des moments à fort impact est plus efficace que la fréquence. Les organisations devraient se concentrer sur la diffusion de messages pertinents lorsque la confiance et la visibilité sont essentielles.
- Les nouveaux canaux doivent être simplifiés : L’ajout de plateformes ne fonctionne que si les parcours restent connectés. Les dirigeants doivent privilégier une architecture centralisée pour réduire la complexité et maintenir la cohérence du message.
- Le message doit soutenir : Le message doit être guidé par les comportements régionaux et les données en temps réel. Les dirigeants doivent l’appliquer délibérément pour mettre en valeur les moments clés du cycle de vie du client.
