Une expérience fluide commence avec une tech bien connectée

Les technologies fragmentées empêchent d’unifier l’expérience client

La plupart des entreprises parlent de l’expérience client comme s’il s’agissait d’une priorité absolue. Mais très peu d’entre elles sont structurées pour la mettre en œuvre. Le problème n’est pas difficile à voir. Il est structurel. Les silos internes, où le marketing, l’assistance, la prévention des fraudes et l’informatique gèrent chacun leur propre système, créent des opérations fragmentées. Cette fragmentation rend difficile la compréhension du client en tant que personne unique. Au lieu de cela, l’expérience de la marque devient un amalgame de messages déconnectés et d’efforts redondants.

Ce n’est pas seulement inefficace. C’est coûteux et risqué. Sans une vision globale du parcours clientles marques communiquent de manière désynchronisée. Une équipe peut envoyer une offre personnalisée par courrier électronique alors que l’équipe d’assistance n’a pas résolu un problème de service. C’est ainsi que vous perdez la confiance en quelques secondes. Et selon une étude de PwC, un client sur trois se détournera même d’une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience. C’est une part de marché perdue, qui ne reviendra pas.

Ne vous y trompez pas, la fragmentation n’est pas un problème technique, c’est un problème de leadership. Les dirigeants doivent insister sur les systèmes connectés et la visibilité partagée. L’objectif est simple : voir clairement le client, réagir en temps réel et offrir une expérience cohérente à chaque point de contact. Lorsque chaque équipe travaille de manière isolée, c’est impossible.

Ce que de nombreuses entreprises font actuellement, à savoir ajouter des outils logiciels à des systèmes déjà complexes, ne fait qu’ajouter du bruit. Si vous voulez apporter une réelle valeur ajoutée au parcours client, vous avez besoin de plateformes synchronisées qui communiquent entre elles. C’est là que doivent commencer les décisions relatives aux piles technologiques. Pas avec des fonctionnalités. Par l’intégration et la clarté. C’est là que réside votre avantage concurrentiel.

Rich Foster, responsable des nouvelles activités chez Tata Communications, l’a bien compris : « Beaucoup de grandes entreprises travaillent en silos – les équipes de marketing, d’assistance et de lutte contre la fraude utilisent toutes des plateformes différentes. Le client reçoit donc des messages incohérents et fragmentés qui ne reflètent pas la réalité de son parcours ». Il a raison. Le client ne voit qu’une seule marque. C’est ainsi que vos systèmes doivent se comporter.

Les piles technologiques unifiées permettent des expériences client cohérentes, personnalisées et réactives.

Si les données de vos clients ne circulent pas librement entre vos équipes et vos plateformes, votre stratégie de personnalisation n’a aucune chance. A technologie unifiée résout ce problème. Cela signifie que les équipes marketing, support et produit travaillent toutes à partir des mêmes données, en temps réel, sans retard ni duplication. Le contexte n’est pas perdu. Les messages restent cohérents. Les expériences s’améliorent.

Lorsque les systèmes fonctionnent comme un tout, chaque service a accès à une vue d’ensemble. Vous ne devinez pas si un client a déjà été contacté ou si une campagne a fonctionné. Vous savez. Vous pouvez cartographier le parcours du client avec clarté et réagir avec précision. La technologie doit permettre cela. Si ce n’est pas le cas, ce n’est qu’un logiciel qui se superpose à du bruit.

Les dirigeants doivent encourager les technologies qui relient les systèmes à travers les canaux et ne se contentent pas de collecter des données. La qualité de la personnalisation en dépend. Une pile unifiée ne se contente pas d’automatiser une campagne, elle permet à cette dernière d’évoluer en temps réel en fonction de la façon dont les gens interagissent. Cette boucle de rétroaction permet à vos équipes de s’adapter avant même que le client ne remarque un décalage ou une déconnexion.

Wayne Simmons, responsable mondial de l’excellence client au sein d’une grande entreprise pharmaceutique et auteur de The Customer Excellence Enterprise (Wiley, 2024), s’exprime ainsi : « Une pile technologique unifiée est essentielle, mais seulement si elle permet de relier les points entre les équipes, les canaux et les points de contact. Le véritable objectif est la collaboration : des données partagées, un contexte partagé et des transferts en temps réel qui semblent faciles et transparents pour le client. » Il a raison. Sans cela, même les plateformes les plus avancées produisent des résultats désordonnés.

L’unification des plates-formes permet également de clarifier l’exécution. Priyank Parikh, vice-président de la Customer Interaction Suite chez Tata Communications, l’explique clairement : « En gérant l’ensemble du parcours client – de l’ingestion des données à l’arrivée du message sur l’appareil du client – sur une seule pile, les points de rupture sont réduits, la fiabilité est renforcée et les spécialistes du marketing ont la certitude que leurs campagnes sont exécutées exactement comme prévu. » Vous renforcez la confiance en éliminant l’incertitude et les mouvements inutiles.

C’est ce que vous apporte une base technologique bien intégrée : contrôle, rapidité et résultats mesurables. Pas plus de données. De meilleurs résultats, plus rapidement.

Une infrastructure unifiée est essentielle pour exécuter efficacement des campagnes clients globales et omnicanales.

Pour développer l’engagement des clients à travers les pays, les langues, les plateformes et les comportements, il ne suffit pas d’avoir plus d’outils. Il s’agit de s’assurer que chaque outil fonctionne au sein d’un système connecté qui agit en temps réel. Que vous lanciez une campagne par SMS, WhatsApp ou e-mail, si l’infrastructure qui la sous-tend est fragmentée, la campagne ne donnera pas les résultats escomptés.

Une infrastructure unifiée est synonyme de faible latence. Cela signifie que les données des clients sont accessibles et exploitables sans délai, quelle que soit la région. Vous êtes en mesure de cibler des segments spécifiques avec la bonne langue, d’envoyer la bonne offre en fonction du comportement et d’atteindre le moment exact où votre client est susceptible de répondre. Ce niveau de réactivité favorise l’engagement, mais surtout la confiance, car l’expérience semble pertinente et transparente.

Le leadership est le moteur de ce changement. Vous n’avez pas besoin de dix nouveaux outils pour faire fonctionner les campagnes cross-canal, vous avez besoin d’une colonne vertébrale qui prenne en charge l’automatisation, la personnalisation et l’agilité régionale en utilisant des données partagées en temps réel. Sans cela, vos équipes continueront à personnaliser les flux de travail pour les adapter à chaque canal, ce qui entraînera une perte de temps et des résultats inégaux.

Sergio Tagliapietra, vice-président des technologies de l’information d’une marque de mode internationale, l’a clairement souligné : « L’expérience client reste au cœur de la transformation numérique, en particulier pour les entreprises historiques qui se reconnectent avec leurs clients grâce à la technologie. » Sans infrastructure moderne, même les marques fortes ont du mal à évoluer et à rester pertinentes.

C’est particulièrement vrai lorsque vous essayez d’exécuter des campagnes synchronisées dans différents pays. Vous avez affaire à des préférences de clients, des réglementations et des conditions de réseau différentes. Seule une plateforme intégrée à l’échelle mondiale, soutenue par une infrastructure à haut débit, peut faire face à cette complexité tout en offrant des interactions personnalisées sans délai.

L’infrastructure unifiée n’est pas là pour simplifier les tâches. Elle existe pour débloquer l’échelle, éliminer la latence et faire de la personnalisation efficace une constante, et pas seulement une victoire occasionnelle. Vous n’obtiendrez pas cela avec des systèmes mal assortis, rafistolés les uns aux autres. Vous les construisez intentionnellement. Et lorsque c’est bien fait, vous pouvez mener des campagnes à fort impact n’importe où, sans compromettre l’expérience ou la rapidité.

Les piles technologiques unifiées sont essentielles pour répondre aux attentes des clients modernes.

Les clients d’aujourd’hui attendent une chose : de la cohérence. Qu’ils utilisent votre application, qu’ils reçoivent un courrier électronique ou qu’ils s’adressent au service d’assistance, ils s’attendent à ce que l’expérience soit cohérente. Pas de retards, pas d’erreurs, pas de messages contradictoires. Si vos systèmes internes ne reflètent pas cette clarté, votre engagement externe ne le fera pas non plus.

Les clients ne se soucient pas du système utilisé par votre équipe. Ils réagissent à ce qu’ils vivent. Si le message arrive trop tard, s’il répète ce à quoi ils ont déjà répondu ou s’il ne tient pas compte du contexte, ils passent à autre chose. La pression pour que tout se passe bien augmente de jour en jour. Les attentes ont déjà évolué. Il s’agit maintenant pour l’infrastructure de rattraper son retard.

La technologie unifiée est la manière dont vous répondez à ces attentes. Vous n’avez pas besoin de tout démolir, il ne s’agit pas de réinvention. Il s’agit d’intégration. La plupart des entreprises disposent déjà d’outils qui fonctionnent. Ce qui leur manque, c’est la synergie. Sans elle, vous ne pouvez pas mettre en place des campagnes réussies parce que chaque nouvelle initiative introduit un risque d’échec, des points de rupture, des retards, des ratés.

Priyank Parikh, vice-président de la Customer Interaction Suite chez Tata Communications, a expliqué la valeur pragmatique de cette approche : « En gérant l’ensemble du parcours du client – de l’ingestion des données à l’arrivée du message sur l’appareil du client – sur une seule pile, les points de rupture sont réduits, la fiabilité est renforcée et les spécialistes du marketing ont la certitude que leurs campagnes sont exécutées exactement comme prévu. Il s’agit là d’une clarté opérationnelle. Et dans un environnement concurrentiel, c’est essentiel.

Le véritable changement se produit lorsque l’infrastructure adéquate connecte tout. Lorsque le réseau, la plateforme et la gestion des données fonctionnent comme un tout, vos équipes ne perdent plus de temps à corriger des erreurs évitables. Au lieu de cela, elles se concentrent sur ce qui compte : la croissance, la personnalisation et l’échelle.

Les dirigeants devraient donner la priorité aux investissements dans l’interopérabilité, et pas seulement à la mise à jour des fonctionnalités. Ce qui compte aujourd’hui, c’est l’alignement entre les systèmes, les équipes et les points de contact avec les clients. C’est ce qui transforme des outils fragmentés en un moteur de performance. C’est de là que vient la croissance. Vous n’y parviendrez pas en attendant. Vous y parviendrez en allant de l’avant.

Principaux faits marquants

• Les systèmes fragmentés nuisent à la confiance des clients : La technologie déconnectée entre les départements crée des expériences incohérentes qui érodent la fidélité et limitent la visibilité sur le parcours du client. Les dirigeants doivent donner la priorité à l’intégration interfonctionnelle pour rétablir la clarté et favoriser la fidélisation.
• Les piles technologiques unifiées permettent une personnalisation en temps réel : Lorsque les plateformes et les équipes fonctionnent sur une pile connectée, les entreprises peuvent offrir des expériences cohérentes et opportunes à travers les canaux. Les dirigeants devraient investir dans des systèmes conçus pour partager les données et le contexte entre les différentes fonctions.
• Une infrastructure évolutive pour un engagement mondial : Pour mener des campagnes omnicanales dans toutes les régions et tous les segments de clientèle, les entreprises ont besoin d’une infrastructure intégrée à faible latence qui réagit en temps réel. Les dirigeants doivent s’assurer que leur pile technologique favorise l’agilité régionale et l’exécution synchronisée.
• Le CX unifié est une exigence concurrentielle : Les attentes des clients d’aujourd’hui exigent rapidité, cohérence et personnalisation à chaque interaction. Les décideurs de haut niveau doivent aligner les systèmes et les équipes internes afin de réduire les frictions et de débloquer une croissance mesurable.