Les leaders intègrent déjà l’IA à leur stratégie CX

Les progrès rapides de l’IA exigent une adoption précoce et des stratégies d’innovation perspicaces.

En matière de technologie, nous ne vivons pas une époque normale. En moins de trois ans, l’IA générative est passée du statut de curiosité de laboratoire à celui d’élément central du fonctionnement des entreprises. Le coût de l’intelligence, mesuré en jetons traités par l’IA, est passé de 50 dollars par million de jetons à environ un centime. Il ne s’agit pas seulement d’un calcul plus rapide. Il s’agit d’une intelligence à grande échelle, qui devient en fait moins chère que l’électricité.

Le problème est que la plupart des organisations réagissent encore trop lentement au changement. La technologie évolue de manière exponentielle, mais la plupart d’entre nous pensent en ligne droite. Ce décalage est source de risques, de signaux manqués, de réactions tardives et d’une exécution lente. Si vous attendez qu’une tendance se développe pleinement pour agir, vous êtes déjà en retard.

Ce dont vous avez besoin, c’est d’une perception. Les entreprises qui mènent ce changement ne sont pas les plus grandes. Ce sont les plus pointues. Elles détectent les signaux faibles avant même que d’autres ne remarquent le mouvement. Elles construisent des systèmes et des cultures qui sont à l’écoute de la périphérie, là où les nouveaux comportements, les nouvelles technologies ou les nouveaux mouvements réglementaires émergent en premier. Elles intègrent rapidement ces informations dans le processus décisionnel, et non après des mois d’examen en comité. Le jeu évolue plus rapidement. Soit vous voyez la vague à temps, soit vous la subissez.

Si vous voulez garder une longueur d’avance, formez vos équipes à regarder là où personne ne regarde encore. Créez des boucles de rétroaction entre la R&D, les opérations et l’expérience client. Lorsque des personnes en marge de votre organisation perçoivent un changement, la direction doit être la première informée, et non la dernière.

La croissance économique est désormais fortement liée à l’IA et à l’infrastructure technologique, ce qui ouvre des perspectives et pose des défis en matière de durabilité.

L’économie est déjà façonnée par l’IA et les infrastructures technologiques de pointe. Au dernier trimestre, le PIB des États-Unis a augmenté de 3,8 %. Une grande partie de cette croissance provient directement des dépenses consacrées à l’IA, aux centres de données et aux investissements dans les technologies connectées. Cette dynamique est un signal, l’innovation n’est plus en marge. Elle fait désormais partie du cœur de l’économie.

Mais une croissance de cette ampleur s’accompagne d’une véritable pression. Les centres de données consomment à eux seuls environ 4 % de l’électricité mondiale. La formation du prochain grand modèle de langage peut nécessiter des milliers de GPU fonctionnant pendant des semaines ou des mois sans interruption. Cela a un coût, à la fois en termes d’argent et de durabilité.

La voie à suivre ne se résume pas à une augmentation du matériel. Si nous voulons vraiment développer l’innovation, nous avons besoin de systèmes plus intelligents, d’une informatique plus propre, d’un refroidissement plus efficace et de meilleurs algorithmes. Il ne s’agit pas de ralentir le progrès. Il s’agit de réaliser des progrès qui peuvent réellement se maintenir à travers l’énergie, les opérations et les écosystèmes.

Les dirigeants doivent considérer l’infrastructure non seulement comme un ensemble de technologies, mais aussi comme un moteur économique avec des limites réelles. Interrogez-vous sur la manière dont votre organisation consomme de l’énergie. Demandez-vous si vous investissez dans des systèmes qui peuvent s’adapter et s’optimiser au fil du temps, au lieu de simplement se développer. Les entreprises qui parviennent à atteindre une échelle durable contrôleront la prochaine courbe de croissance. Celles qui n’y parviendront pas se heurteront rapidement à des plafonds.

Le passage de la perturbation à la direction adaptative est essentiel pour les organisations modernes.

Pendant des années, les entreprises ont été invitées à « perturber ou mourir ». Cet état d’esprit fonctionnait lorsque le changement arrivait par vagues. Aujourd’hui, le changement est permanent. Les systèmes, les modèles, les marchés, les réglementations, les attentes des clients évoluent en temps réel. Dans ce type d’environnement, la perturbation n’est pas un avantage si elle n’est pas soutenue par une direction.

Ce qui compte maintenant, c’est la rapidité avec laquelle votre organisation peut percevoir et absorber le changement, puis le transformer en impact. Cela nécessite une prise de conscience à tous les niveaux de l’entreprise. Il ne suffit pas d’investir dans des équipes d’innovation si les signaux provenant des opérations de première ligne ou des interactions avec les clients ne remontent pas rapidement jusqu’à l’endroit où les décisions sont prises. Une prise de conscience décentralisée nécessite une clarté centralisée.

Faites de la place pour les boucles de retour d’information, à travers la R&D, le produit, la conformité et tout ce qui touche les clients. Construisez des structures modulaires et non rigides. Laissez les équipes prendre des mesures calculées sans attendre de permission. Mais ne confondez pas vitesse et manque de discipline. L’expérimentation doit être suivie, mesurée et alignée sur des résultats réels, et non sur une simple activité.

L’orientation implique également de définir le succès différemment. Ne vous contentez pas de mesurer les premiers résultats, comme la précision des caractéristiques ou les économies à court terme. Suivez plutôt les effets à l’échelle de l’entreprise, la croissance, la confiance, l’inclusion, l’efficacité, les résultats pour les clients. Plus important encore, sachez quels sont ceux qui font réellement bouger l’aiguille dans votre secteur et dans votre entreprise.

L’IA devrait être considérée comme un multiplicateur du potentiel humain, amplifiant la créativité et l’empathie.

L’IA à son meilleur réduit les capacités humainesL’intelligence artificielle multiplie notre capacité à penser de manière créative, à résoudre des problèmes plus difficiles et à avancer plus rapidement dans la complexité. Mais pour en bénéficier, les entreprises doivent se poser une question plus pointue : que multiplions-nous exactement ?

Si vous utilisez l’IA uniquement à des fins d’efficacité, vous la sous-utilisez. Lorsque les gens sont soutenus par ces outils, et non pas simplement invités à les adopter, ils peuvent résoudre des problèmes plus ambitieux. Donnez-leur un contexte. Donnez-leur des objectifs clairs. Laissez-les utiliser l’IA pour repenser leur façon de travailler, et pas seulement pour livrer plus rapidement.

Il y a également une dimension humaine qui entre en ligne de compte. L’innovation n’est pas purement technique, elle est émotionnelle et collaborative. Les gens ont besoin d’une bande passante pour remettre en question les hypothèses, échanger des idées et façonner ensemble l’avenir de l’entreprise. Lorsque les organisations créent ce type de culture, l’IA devient bien plus qu’une technologie. Elle devient un système qui reflète le meilleur des personnes qui l’utilisent.

Mais si vous ne tenez pas compte de cette partie, vous risquez de construire des systèmes qui évoluent rapidement dans des directions sur lesquelles personne n’est d’accord. C’est là que le désalignement se propage. C’est là que des opportunités sont manquées. Pour progresser réellement, les dirigeants doivent promouvoir la curiosité et la pensée critique, et pas seulement l’adoption de techniques.

Les dirigeants devraient soutenir les initiatives qui permettent aux équipes de s’interroger sur la manière dont l’IA remodèle les flux de travail, la prise de décision et les valeurs de l’entreprise. C’est cette curiosité, associée à une structure, qui conduit à une transformation réellement durable.

L’intégration de l’IA dans la stratégie de base de l’entreprise est essentielle pour parvenir à la transformation et à l’adaptabilité.

À ce stade, l’IA n’est pas facultative. Mais en la considérant comme un projet secondaire ou en l’isolant dans la catégorie « technologie », les entreprises finissent par passer à côté de l’opportunité. La valeur de l’IA augmente considérablement lorsqu’elle est intégrée directement dans votre modèle d’entreprise, à travers la stratégie, les opérations, le développement de produits et l’expérience client.

De nombreuses entreprises se concentrent encore sur des projets pilotes ou des expériences limitées de validation du concept. C’est une voie lente. Vous n’avez pas besoin de plus de démonstrations, vous avez besoin de systèmes qui déploient l’IA là où elle a un impact réel à l’échelle. Passez d’un état d’esprit d’essai à un état d’esprit de transformation. Cela signifie que vous devez définir le succès en fonction de la manière dont l’IA modifie votre structure de coûts, élargit vos capacités, crée de nouvelles lignes de revenus ou améliore les indicateurs de confiance avec les clients.

La capacité d’adaptation est un autre domaine clé dans lequel il convient d’investir. Le perfectionnement de vos collaborateurs ne consiste pas seulement à leur enseigner le fonctionnement de l’IA. Il s’agit de les aider à poser de meilleures questions, à remettre en question les hypothèses et à penser différemment. Les organisations qui réussissent dans ce domaine se dotent d’une force de frappe, non seulement des équipes techniques, mais aussi des personnes de tous les services qui peuvent reconnaître les risques, identifier de nouveaux cas d’utilisation et agir en conséquence de manière responsable.

Vue sous cet angle, l’IA n’est pas seulement du code ou de l’automatisation. Elle fait partie intégrante de la manière dont votre entreprise apprend, s’adapte et dirige. Les opérations deviennent plus agiles. Les stratégies s’ajustent plus rapidement. Les équipes agissent avec plus de précision parce qu’elles ont accès à des outils qui font constamment apparaître de nouvelles informations.

Les dirigeants doivent s’assurer qu’il existe une approche réfléchie de l’intégration, de ce qui est automatisé, de qui prend les décisions éthiques et de la manière dont le succès est suivi. La responsabilité et les résultats doivent faire partie de la feuille de route dès le départ, et non être ajoutés ultérieurement. C’est là que la clarté l’emporte sur la rapidité.

Principaux enseignements pour les décideurs

• L’adoption précoce de l’IA offre un avantage stratégique : Les dirigeants devraient donner la priorité aux systèmes qui détectent rapidement les tendances émergentes et les intègrent dans les opérations avant qu’elles n’arrivent à maturité sur le marché. L’avantage concurrentiel repose désormais sur la perspicacité, et non sur la taille.
• Trouver un équilibre entre l’innovation et l’échelle durable : Alors que l’investissement dans la technologie devient le principal moteur économique, les dirigeants doivent s’assurer que l’infrastructure de l’IA se développe efficacement. Concentrez-vous sur l’énergie propre, l’optimisation algorithmique et la résilience à long terme pour maintenir l’élan.
• Sur les marchés en évolution rapide, la direction est plus performante que la perturbation : Les équipes doivent être organisées de manière à être rapides, responsables et réactives aux signaux. Créez des structures agiles qui transforment la volatilité en croissance constante en alignant les efforts d’innovation sur les objectifs stratégiques.
• L’IA doit renforcer la valeur humaine : Lorsqu’elle est utilisée pour amplifier la créativité, l’empathie et la réflexion collaborative, l’IA favorise le progrès partagé. Donnez la priorité aux outils et aux cultures qui suscitent la curiosité et remettent en question les normes à tous les niveaux de l’organisation.
• L’IA a sa place au cœur de la stratégie d’entreprise : Dépassez les projets pilotes isolés et intégrez l’IA dans les opérations, la prise de décision et l’expérience client. L’adaptabilité et la montée en compétence de l’ensemble de l’entreprise, technique et non technique, sont désormais essentielles pour une pertinence à long terme.