{"id":28570,"date":"2025-02-14T08:09:33","date_gmt":"2025-02-14T07:09:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.okoone.com\/spark\/non-classifiee\/pourquoi-les-retours-frustrants-font-fuir-les-clients\/"},"modified":"2025-02-14T10:25:10","modified_gmt":"2025-02-14T09:25:10","slug":"pourquoi-les-retours-frustrants-font-fuir-les-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.okoone.com\/fr\/spark\/marketing-et-croissance-digitale\/pourquoi-les-retours-frustrants-font-fuir-les-clients\/","title":{"rendered":"Pourquoi les retours frustrants font fuir les clients"},"content":{"rendered":"

Les retours difficiles conduisent \u00e0 l’abandon de la marque<\/span><\/h2>\n

Si vos clients doivent faire des pieds et des mains pour renvoyer un article, ils iront voir ailleurs. Et vite. L’\u00e9tude de Manhattan Associates est claire : 40 % des clients abandonneront une marque apr\u00e8s un retour frustrant. C’est presque la moiti\u00e9 de vos acheteurs qui disparaissent, simplement parce que le retour d’un article a \u00e9t\u00e9 une source de tracas. <\/span><\/p>\n

Les retours sont un moment \u00e9motionnel. Personne n’aime renvoyer un article. Il est synonyme de d\u00e9ception, d’efforts suppl\u00e9mentaires et d’incertitude quant \u00e0 la date \u00e0 laquelle le client sera rembours\u00e9. Si la proc\u00e9dure semble lente, confuse ou injuste, les clients perdent confiance. Et lorsque la confiance dispara\u00eet, la fid\u00e9lit\u00e9 aussi. <\/span><\/p>\n

Votre processus de retour fait partie de l’exp\u00e9rience client, au m\u00eame titre que votre processus d’achat ou la qualit\u00e9 de vos produits. Les marques qui prosp\u00e8rent optimisent l’exp\u00e9rience post-achat. Si vous demandez trop d’efforts \u00e0 vos clients pour renvoyer un article, vous les incitez par inadvertance \u00e0 se d\u00e9tourner de votre produit. <\/span><\/p>\n

Les exp\u00e9riences n\u00e9gatives en mati\u00e8re de retour sont largement partag\u00e9es<\/span><\/h2>\n

Les mauvaises nouvelles se propagent rapidement. Pire encore, elles perdurent. Lorsque les clients ont une mauvaise exp\u00e9rience de retour, ils ne souffriront pas non plus en silence et parleront tr\u00e8s probablement. Et gr\u00e2ce aux m\u00e9dias sociaux, ils parlent fort. L’\u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 31 % des acheteurs parlent \u00e0 leurs amis et \u00e0 leur famille d’un mauvais retour, et que 15 % d’entre eux s’expriment sur les m\u00e9dias sociaux. Cela signifie que chaque retour frustrant est un cauchemar potentiel pour les relations publiques. <\/span><\/p>\n

Chaque interaction avec votre marque est un acte de marketing. Si les clients se sentent respect\u00e9s et valoris\u00e9s – m\u00eame lorsqu’ils retournent un produit – ils s’en souviendront. S’ils se sentent ignor\u00e9s, frustr\u00e9s ou tromp\u00e9s, ils le diront \u00e0 tout le monde. Et les gens font davantage confiance aux autres qu’aux publicit\u00e9s. Un simple tweet ou un commentaire sur une proc\u00e9dure de retour \u00e9pouvantable peut influencer la perception de la marque bien au-del\u00e0 de ce seul client. <\/span><\/p>\n

Quelle est la solution ? Rapidit\u00e9, clart\u00e9 et \u00e9quit\u00e9. Une proc\u00e9dure de retour fluide et transparente constitue un avantage concurrentiel. Elle transforme les plaintes potentielles en moments de confiance. Les marques qui y parviennent se forgent une r\u00e9putation qui leur permet d’attirer et de fid\u00e9liser les clients. <\/span><\/p>\n

Les longs d\u00e9lais d’attente pour les remboursements et les instructions confuses cr\u00e9ent des frictions<\/span><\/h2>\n

Personne n’aime attendre, surtout lorsqu’il s’agit de son propre argent. Lorsqu’un client retourne un article, il s’attend \u00e0 ce que le remboursement soit rapide et sans douleur. S’il doit se demander quand – ou si – il sera rembours\u00e9, il se sent frustr\u00e9. Et cette frustration se traduit par une perte de chiffre d’affaires. Selon l’\u00e9tude, 39 % des clients consid\u00e8rent les longs d\u00e9lais de remboursement comme un probl\u00e8me majeur. <\/span><\/p>\n

L’autre grand probl\u00e8me ? La confusion. Si un client n’arrive pas \u00e0 comprendre comment retourner un article, il pensera que l’entreprise fait expr\u00e8s de lui compliquer la t\u00e2che. Ce n’est pas une bonne id\u00e9e. 33 % des acheteurs ont d\u00e9clar\u00e9 que le manque de clart\u00e9 des instructions de retour avait ajout\u00e9 \u00e0 leur frustration. C’est donc un tiers de votre client\u00e8le qui risque de se sentir pi\u00e9g\u00e9e ou tromp\u00e9e. <\/span><\/p>\n

Des remboursements rapides et des instructions claires sont un signe de respect. Les clients qui se sentent respect\u00e9s restent. Ils d\u00e9pensent plus. Ils recommandent votre marque. Les entreprises qui dominent le commerce \u00e9lectronique sont celles qui \u00e9liminent les frictions \u00e0 chaque \u00e9tape. Les retours ne font pas exception. <\/span><\/p>\n

Les jeunes consommateurs sont plus enclins \u00e0 retourner les articles<\/span><\/h2>\n

Tous les clients ne se comportent pas de la m\u00eame mani\u00e8re, et c’est important. Les jeunes acheteurs, en particulier ceux \u00e2g\u00e9s de 18 \u00e0 34 ans, retournent plus souvent les produits, notamment les appareils \u00e9lectroniques et les jeux vid\u00e9o. Ce n’est pas un hasard et cela refl\u00e8te la fa\u00e7on dont ils ach\u00e8tent. Ce groupe est habitu\u00e9 aux exp\u00e9riences num\u00e9riques, \u00e0 la livraison gratuite et aux transactions transparentes. Si un produit ne r\u00e9pond pas \u00e0 leurs attentes, ils le renvoient sans h\u00e9siter. <\/span><\/p>\n

Les consommateurs plus \u00e2g\u00e9s, quant \u00e0 eux, ont tendance \u00e0 \u00eatre plus s\u00e9lectifs en ce qui concerne les retours. Ils ach\u00e8tent avec plus de prudence et \u00e9vitent les tracas li\u00e9s au renvoi des articles. Mais une chose reste constante dans toutes les tranches d’\u00e2ge : les v\u00eatements sont l’une des cat\u00e9gories les plus retourn\u00e9es. La raison ? Les probl\u00e8mes de taille et d’ajustement. Cela signifie que les d\u00e9taillants qui vendent de la mode ne peuvent pas se permettre d’ignorer l’optimisation des retours – c’est un probl\u00e8me universel. <\/span><\/p>\n

Il est essentiel de comprendre ces diff\u00e9rences pour \u00e9laborer une politique de retour qui convienne \u00e0 tous. Les jeunes acheteurs veulent de la rapidit\u00e9 et de la facilit\u00e9. Les acheteurs plus \u00e2g\u00e9s veulent \u00eatre rassur\u00e9s. <\/span><\/p>\n

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\u00ab\u00a0Si votre exp\u00e9rience de retour correspond aux attentes de chaque groupe, vous fid\u00e9liserez les clients et cr\u00e9erez des d\u00e9fenseurs de la marque.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Les frais de retour influencent les d\u00e9cisions d’achat et le changement de marque<\/span><\/h2>\n

Le prix est important, et pas seulement \u00e0 la caisse. Les clients \u00e9valuent souvent le co\u00fbt du retour d’un produit. S’il y a des frais de retour, 38 % des acheteurs choisiront tout simplement une autre marque. Il s’agit l\u00e0 d’un changement majeur dans le comportement d’achat, qui d\u00e9pend enti\u00e8rement de la mani\u00e8re dont les retours sont trait\u00e9s. <\/span><\/p>\n

L’accent n’est pas seulement mis sur le changement de marque, mais aussi sur la mani\u00e8re dont les gens ach\u00e8tent en premier lieu. L’\u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 45 % des clients deviennent plus prudents s’il y a des frais de retour. Cela signifie qu’ils remettent en question leurs achats, qu’ils ach\u00e8tent moins souvent ou qu’ils \u00e9vitent compl\u00e8tement les cat\u00e9gories les plus risqu\u00e9es. Si vous \u00eates un d\u00e9taillant, c’est un probl\u00e8me. Tout ce qui ralentit le processus de d\u00e9cision d’un client r\u00e9duit les conversions et le chiffre d’affaires. <\/span><\/p>\n

Les acheteurs plus \u00e2g\u00e9s, en particulier, sont plus sensibles aux frais de retour que les plus jeunes. C’est logique : ils ont tendance \u00e0 \u00eatre plus r\u00e9fl\u00e9chis dans leurs achats et s’attendent \u00e0 une plus grande flexibilit\u00e9 lorsqu’ils retournent un article. Le d\u00e9fi pour les marques est clair : si vous facturez trop de frais de retour, vous perdez des clients. Offrez des retours gratuits pour tout, et vos marges en p\u00e2tiront. <\/span><\/p>\n

La solution ? L’\u00e9quilibre. Les entreprises les plus intelligentes utilisent les donn\u00e9es pour affiner leurs politiques – en offrant des retours gratuits sur les articles \u00e0 forte marge, en limitant les retours abusifs et en utilisant l’IA pour pr\u00e9dire et r\u00e9duire les taux de retour. <\/span><\/p>\n

Les retours en magasin sont pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s pour leur rapidit\u00e9 et l’interaction personnelle.<\/span><\/h2>\n

Malgr\u00e9 l’essor du commerce \u00e9lectronique, les magasins traditionnels conservent un avantage majeur : la rapidit\u00e9. L’\u00e9tude montre que 54 % des acheteurs pr\u00e9f\u00e8rent retourner les articles en magasin. Pourquoi ? Parce que c’est rapide. Les clients n’ont pas \u00e0 se pr\u00e9occuper d’imprimer des \u00e9tiquettes, d’attendre l’exp\u00e9dition ou de se demander quand leur remboursement arrivera. Ils entrent dans le magasin, retournent l’article et obtiennent une r\u00e9ponse sur-le-champ. <\/span><\/p>\n

Mais la rapidit\u00e9 n’est pas le seul facteur. Les retours en magasin s’accompagnent \u00e9galement d’une interaction humaine. Les clients b\u00e9n\u00e9ficient d’un service en face \u00e0 face qui, s’il est bien fait, peut transformer un retour frustrant en une exp\u00e9rience positive pour la marque. Un collaborateur bien form\u00e9 peut r\u00e9soudre les probl\u00e8mes, proposer des \u00e9changes et m\u00eame sugg\u00e9rer d’autres produits. S’il est bien fait, un retour en magasin est une nouvelle opportunit\u00e9 de vente. <\/span><\/p>\n

Pour les d\u00e9taillants, cela signifie deux choses : <\/span><\/p>\n