{"id":18282,"date":"2024-07-17T05:32:42","date_gmt":"2024-07-17T04:32:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.okoone.com\/spark\/non-classifiee\/ameliorer-les-services-publics-grace-a-la-conception-centree-sur-lhomme\/"},"modified":"2024-07-26T05:31:51","modified_gmt":"2024-07-26T04:31:51","slug":"ameliorer-les-services-publics-grace-a-la-conception-centree-sur-lhomme","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.okoone.com\/fr\/spark\/tendances-sectorielles\/ameliorer-les-services-publics-grace-a-la-conception-centree-sur-lhomme\/","title":{"rendered":"Am\u00e9liorer les services publics gr\u00e2ce \u00e0 la conception centr\u00e9e sur l’homme"},"content":{"rendered":"

La conception centr\u00e9e sur l’homme s’articule autour de quelques principes essentiels visant \u00e0 cr\u00e9er des solutions qui trouvent un \u00e9cho profond aupr\u00e8s des utilisateurs finaux. La CCD consiste \u00e0 s’immerger dans l’environnement de l’utilisateur afin de saisir ses besoins r\u00e9els, ses pr\u00e9f\u00e9rences et ses points faibles.
\nL’objectif est de s’attaquer aux probl\u00e8mes fondamentaux qui affectent l’exp\u00e9rience de l’utilisateur. <\/span><\/p>\n

Une autre pierre angulaire de la HCD est l’it\u00e9ration en vue d’une am\u00e9lioration continue.
\nAu lieu de finaliser une conception sur la base d’hypoth\u00e8ses initiales, la HCD met l’accent sur le prototypage, l’essai et l’affinement des solutions \u00e0 plusieurs reprises. <\/span>Le cycle it\u00e9ratif garantit que les solutions \u00e9voluent en fonction du retour d’information r\u00e9el des utilisateurs, ce qui permet d’obtenir des r\u00e9sultats plus efficaces et plus conviviaux.<\/span><\/p>\n

\n

La HCD se concentre sur la compr\u00e9hension des personnes et de leurs processus. <\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

Approche historique des services publics <\/span><\/h2>\n

Historiquement, les services publics ont \u00e9t\u00e9 con\u00e7us selon une approche descendante, donnant la priorit\u00e9 aux exigences techniques et aux besoins institutionnels plut\u00f4t qu’\u00e0 l’exp\u00e9rience de l’utilisateur. <\/span><\/p>\n

Les approches descendantes impliquent souvent l’identification d’un besoin de service, l’allocation de ressources techniques, puis l’\u00e9laboration d’une solution informatique pour r\u00e9pondre \u00e0 ce besoin.
\nSi cette approche peut sembler simple, il lui manque g\u00e9n\u00e9ralement un \u00e9l\u00e9ment crucial : le point de vue de l’utilisateur final. <\/span><\/p>\n

En cons\u00e9quence, de nombreuses plateformes et services gouvernementaux finissent par \u00eatre lourds et difficiles \u00e0 naviguer, ce qui engendre de la frustration et une perte de confiance de la part des administr\u00e9s.
\nL’approche traditionnelle a \u00e9t\u00e9 fonctionnelle mais pas conviviale, n\u00e9gligeant l’importance de cr\u00e9er des services intuitifs et accessibles. <\/span><\/p>\n

Importance de la HCD dans les services publics<\/span><\/h2>\n

La confiance du public dans le gouvernement reste \u00e0 des niveaux historiquement bas, ce qui affecte la fa\u00e7on dont les \u00e9lecteurs per\u00e7oivent les services publics et interagissent avec eux.<\/span> <\/span><\/p>\n

Un sondage Gallup montre que seulement 39 % des Am\u00e9ricains font confiance au gouvernement f\u00e9d\u00e9ral pour g\u00e9rer les probl\u00e8mes domestiques, tandis que les gouvernements des \u00c9tats et les collectivit\u00e9s locales s’en sortent un peu mieux, mais sont toujours confront\u00e9s \u00e0 des d\u00e9ficits de confiance importants. <\/span><\/p>\n

Un manque de confiance g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9 montre que les entit\u00e9s gouvernementales doivent repenser leurs m\u00e9thodes de prestation de services.
\nEn adoptant le d\u00e9veloppement durable, les gouvernements peuvent cr\u00e9er des services plus transparents, plus accessibles et plus conviviaux qui pourraient contribuer \u00e0 combler le manque de confiance et \u00e0 am\u00e9liorer la perception du public. <\/span><\/p>\n

\n

L’am\u00e9lioration des services peut consid\u00e9rablement r\u00e9tablir la confiance du public. <\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

L’\u00e9mergence et l’adoption de la HCD dans les administrations publiques<\/span><\/h2>\n

Au cours des derni\u00e8res d\u00e9cennies, de nombreux exemples de r\u00e9ussite et de bonnes pratiques ont mis la conception centr\u00e9e sur l’humain au premier plan dans les administrations nationales et locales.
\nDes initiatives telles que la refonte du service 311 de la ville de New York et la simplification du processus de demande d’allocations dans le Michigan ont d\u00e9montr\u00e9 les avantages tangibles de la conception centr\u00e9e sur l’humain. <\/span><\/p>\n

Ces projets ont permis d’am\u00e9liorer la prestation de services tout en \u00e9tablissant de nouvelles normes en mati\u00e8re d’interaction entre le gouvernement et les citoyens, ce qui a encourag\u00e9 d’autres entit\u00e9s \u00e0 adopter des approches similaires.<\/span><\/p>\n

Impact de la pand\u00e9mie de COVID-19 <\/span><\/h3>\n

La pand\u00e9mie de COVID-19 a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 de mani\u00e8re spectaculaire l’adoption de la HCD par les diff\u00e9rentes agences gouvernementales.<\/span> <\/p>\n

La demande sans pr\u00e9c\u00e9dent de services accessibles, tels que les soins de sant\u00e9 et l’assurance ch\u00f4mage, a mis en \u00e9vidence l’inefficacit\u00e9 des m\u00e9thodes traditionnelles de prestation de services.
\nLes gouvernements ont d\u00fb s’adapter rapidement pour s’assurer que les services restent accessibles et efficaces malgr\u00e9 la pression accrue. <\/span><\/p>\n

Cette urgence a conduit de nombreuses agences \u00e0 adopter les principes du d\u00e9veloppement humain durable, ce qui a permis de mettre en place des mod\u00e8les de prestation de services plus souples et plus r\u00e9actifs, capables de mieux r\u00e9pondre aux besoins de leurs administr\u00e9s pendant la crise.<\/span><\/p>\n

Niveaux d’adoption actuels<\/span><\/h3>\n

L’adoption de la HCD varie consid\u00e9rablement d’un \u00c9tat, d’une ville ou d’un pays \u00e0 l’autre.<\/span><\/p>\n

Certaines r\u00e9gions ont pleinement adopt\u00e9 la HCD, en l’int\u00e9grant dans leurs \u00e9quipes num\u00e9riques et en en faisant un \u00e9l\u00e9ment fondamental de leurs processus de conception de services.
\nD’autres en sont encore aux premiers stades de l’adoption, renfor\u00e7ant progressivement leurs capacit\u00e9s et apprenant \u00e0 incorporer des m\u00e9thodes centr\u00e9es sur l’utilisateur dans leurs flux de travail. <\/span><\/p>\n

Organisations promouvant le HCD<\/span><\/h2>\n
    \n
  • Le laboratoire des nouvelles pratiques de New America :<\/span> Le New Practice Lab de New America se concentre sur l’am\u00e9lioration de la s\u00e9curit\u00e9 \u00e9conomique pour tous les Am\u00e9ricains par le biais de recherches et de pratiques de conception innovantes. <\/span>En s’appuyant sur les principes du HCD, le laboratoire s’efforce d’\u00e9laborer des solutions qui r\u00e9pondent directement aux d\u00e9fis \u00e9conomiques auxquels sont confront\u00e9es diverses communaut\u00e9s, en veillant \u00e0 ce que leurs besoins et leurs exp\u00e9riences soient au c\u0153ur du processus de conception.<\/li>\n<\/ul>\n
      \n
    • Civilla :<\/b> Civilla collabore avec les gouvernements locaux pour cr\u00e9er des services plus accessibles et plus \u00e9quitables <\/span>. En s’appuyant sur le HCD, Civilla aide les agences gouvernementales \u00e0 comprendre les obstacles auxquels sont confront\u00e9s leurs administr\u00e9s et co-con\u00e7oit des solutions qui simplifient et am\u00e9liorent l’acc\u00e8s aux services essentiels.<\/li>\n<\/ul>\n
        \n
      • Code for America :<\/b> Code for America soutient une s\u00e9rie d’initiatives HCD au sein du gouvernement.
        \nEn travaillant avec les agences locales et \u00e9tatiques, Code for America contribue \u00e0 rationaliser la prestation de services et \u00e0 rendre le gouvernement plus r\u00e9actif aux besoins de ses citoyens. <\/span>Leurs projets impliquent souvent des recherches approfondies sur les utilisateurs, une conception it\u00e9rative et des tests continus pour s’assurer que les solutions d\u00e9velopp\u00e9es sont efficaces et conviviales.<\/li>\n<\/ul>\n

        Enqu\u00eate et tendances soci\u00e9tales<\/span><\/h2>\n

        Des enqu\u00eates r\u00e9centes indiquent que plus de la moiti\u00e9 des organisations mondiales pr\u00e9voient d’investir dans des applications centr\u00e9es sur l’humain au cours des 12 \u00e0 18 prochains mois, ce qui t\u00e9moigne d’une reconnaissance croissante de l’importance de concevoir des services qui privil\u00e9gient l’exp\u00e9rience de l’utilisateur. <\/span><\/p>\n

        Alors que les entreprises et les gouvernements s’orientent vers des approches plus centr\u00e9es sur l’humain, nous pouvons nous attendre \u00e0 une vague d’innovations visant \u00e0 rendre les interactions num\u00e9riques plus intuitives et plus satisfaisantes pour les utilisateurs.<\/span><\/p>\n

        Importance des applications centr\u00e9es sur l’homme <\/span><\/h3>\n

        Ces enqu\u00eates r\u00e9v\u00e8lent \u00e9galement que 76 % des personnes interrog\u00e9es estiment que la cr\u00e9ation d’applications centr\u00e9es sur l’humain est plus importante aujourd’hui qu’il y a deux ans, une \u00e9volution motiv\u00e9e par une combinaison de consid\u00e9rations commerciales et de changements culturels. <\/span><\/p>\n

        Alors que les utilisateurs attendent de plus en plus des exp\u00e9riences num\u00e9riques attrayantes, les organisations donnent la priorit\u00e9 \u00e0 des conceptions centr\u00e9es sur l’humain pour r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes et rester comp\u00e9titives.<\/span><\/p>\n

        Meilleures pratiques pour la mise en \u0153uvre de la HCD<\/span><\/h2>\n

        Michael Brennan, de Civilla, conseille de commencer par un projet tr\u00e8s cibl\u00e9 afin d’\u00e9tablir des points de r\u00e9f\u00e9rence.<\/span> <\/p>\n

        Ce type d’approche att\u00e9nue les risques associ\u00e9s aux changements de grande ampleur et permet aux \u00e9quipes de concentrer leurs efforts sur un domaine sp\u00e9cifique.
        \nEn r\u00e9ussissant un projet plus petit et plus facile \u00e0 g\u00e9rer, les organisations peuvent cr\u00e9er une dynamique et d\u00e9montrer la valeur du DCH. <\/span><\/p>\n

        Les premiers succ\u00e8s servent de base \u00e0 une adoption plus large, prouvant l’efficacit\u00e9 des principes de d\u00e9veloppement durable dans des applications r\u00e9elles.<\/span><\/p>\n

        Choisir le bon projet<\/span><\/h3>\n

        Nadia Roumani, de la d.school de Stanford, recommande de s\u00e9lectionner des projets dont les enjeux sont g\u00e9rables et les d\u00e9lais r\u00e9alistes pour les premiers efforts en mati\u00e8re de HCD.<\/span> <\/p>\n

        Les projets qui permettent de s’engager \u00e0 fond dans les m\u00e9thodes de HCD offrent un environnement propice \u00e0 l’apprentissage et \u00e0 l’application.
        \nEn \u00e9vitant les projets \u00e0 forte pression et \u00e0 enjeux \u00e9lev\u00e9s au d\u00e9part, les organisations peuvent prendre le temps n\u00e9cessaire pour d\u00e9velopper leur expertise et affiner leurs processus. <\/span><\/p>\n

        Leadership et changements culturels<\/span><\/h3>\n

        Tara McGuinness, de New America, explique l’importance d’encourager la curiosit\u00e9 \u00e0 l’\u00e9gard des exp\u00e9riences des utilisateurs dans le cadre des activit\u00e9s quotidiennes.
        \nEncourager les dirigeants et le personnel \u00e0 rechercher activement et \u00e0 comprendre les exp\u00e9riences de leurs administr\u00e9s peut conduire \u00e0 des changements significatifs. <\/span><\/p>\n

        Les changements culturels impliquent l’int\u00e9gration de la pens\u00e9e centr\u00e9e sur l’utilisateur dans l’\u00e9thique de l’organisation, o\u00f9 le retour d’information et l’empathie sont des \u00e9l\u00e9ments essentiels du processus de prise de d\u00e9cision.
        \nEn favorisant cet \u00e9tat d’esprit, les agences peuvent concevoir plus efficacement des services qui r\u00e9pondent r\u00e9ellement aux besoins des utilisateurs. <\/span><\/p>\n

        S’il peut \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique d’avoir des fonctions d\u00e9di\u00e9es telles qu’un responsable de l’innovation, M. McGuinness souligne que ce n’est pas toujours n\u00e9cessaire.<\/span>
        <\/h4>\n
        \n

        L’essentiel est d’int\u00e9grer les principes de la HCD dans le tissu de l’organisation, ind\u00e9pendamment des titres officiels. <\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n

        Le HCD peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 diverses m\u00e9thodes, telles que la conduite de projets de recherche qualitative, la collecte d’informations en retour aupr\u00e8s du personnel de premi\u00e8re ligne et l’am\u00e9lioration continue de la conception des services.
        \nL’objectif est de cr\u00e9er un environnement o\u00f9 la pens\u00e9e centr\u00e9e sur l’utilisateur impr\u00e8gne tous les niveaux de l’organisation, favorisant ainsi l’am\u00e9lioration continue de la prestation de services. <\/span><\/p>\n

        Avantages de la HCD<\/span><\/h2>\n

        Le HCD offre des avantages substantiels aux services publics en \u00e9tablissant un lien plus \u00e9troit entre les entit\u00e9s gouvernementales et leurs administr\u00e9s.
        \nP n privil\u00e9giant l’exp\u00e9rience de l’utilisateur, le conseil en d\u00e9veloppement humain peut aider les gouvernements \u00e0 mieux comprendre les personnes qu’ils servent et \u00e0 se rapprocher d’elles.
        \nVoici quelques-uns des avantages les plus notables pour les gouvernements : <\/span><\/p>\n

          \n
        • Satisfaction et confiance des utilisateurs :<\/b> La mise en \u0153uvre de la HCD permet d’am\u00e9liorer la satisfaction et la confiance des utilisateurs dans les services publics.
          \nEn concevant des services qui r\u00e9pondent v\u00e9ritablement aux besoins de leurs administr\u00e9s, les gouvernements peuvent favoriser une perception plus positive de la part du public. <\/span>Lorsque les utilisateurs trouvent les services publics intuitifs et r\u00e9actifs, leur satisfaction globale augmente, ce qui se traduit par des niveaux de confiance plus \u00e9lev\u00e9s.
          \nCette confiance est essentielle au bon fonctionnement des institutions publiques et \u00e0 la bonne prestation des services. <\/li>\n<\/ul>\n
            \n
          • Efficacit\u00e9 de la prestation de services :<\/b> Le HCD contribue \u00e0 accro\u00eetre l’efficacit\u00e9 de la prestation de services, ce qui permet aux agences de se concentrer sur des t\u00e2ches plus essentielles. <\/span>La simplification des processus et la r\u00e9duction des obstacles bureaucratiques contribuent \u00e0 \u00e9liminer les inefficacit\u00e9s qui font perdre du temps et des ressources.
            \nL’am\u00e9lioration de l’efficacit\u00e9 profite aux administr\u00e9s, qui b\u00e9n\u00e9ficient de services plus rapides et plus pr\u00e9cis, et aux agences gouvernementales, qui peuvent allouer leurs ressources de mani\u00e8re plus efficace. <\/li>\n<\/ul>\n
              \n
            • Am\u00e9lioration de la collaboration :<\/span> Le HCD favorise l’am\u00e9lioration de la communication et de la collaboration au sein des \u00e9quipes gouvernementales et avec les administr\u00e9s. <\/b>L’implication des diff\u00e9rentes parties prenantes dans le processus de conception avec le HCD favorise une approche collaborative de la r\u00e9solution des probl\u00e8mes.
              \nUne m\u00e9thodologie inclusive aide \u00e0 briser les silos au sein des agences gouvernementales et encourage une vision plus holistique de la prestation de services. <\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

              Imaginez un gouvernement o\u00f9 les services sont aussi intuitifs et conviviaux que votre application pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e.
              \nLe HCD transforme cette id\u00e9e en r\u00e9alit\u00e9, en r\u00e9imaginant la prestation de services publics pour r\u00e9pondre \u00e0 des besoins r\u00e9els.
              \nEn donnant la priorit\u00e9 \u00e0 l’exp\u00e9rience de l’utilisateur, les gouvernements r\u00e9tablissent la confiance, am\u00e9liorent l’efficacit\u00e9 et \u00e9tablissent des liens plus \u00e9troits avec leurs administr\u00e9s. <\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":17993,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_yoast_wpseo_metadesc":"La transformation des services publics gr\u00e2ce au HCD am\u00e9liore la confiance, l'efficacit\u00e9 et l'exp\u00e9rience de l'utilisateur, rendant les services publics r\u00e9ellement conviviaux.","footnotes":""},"categories":[177],"tags":[],"class_list":["post-18282","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tendances-sectorielles"],"acf":{"automation_content_extra":"","automation_fr_post_title":""},"yoast_head":"\nAm\u00e9liorer les services publics gr\u00e2ce \u00e0 la 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